武汉逆风飞扬服务管理有限公司通过对员工进行医院窗口服务礼仪培训，让医护人员具备诚恳、自信、热情、宽容的职业素质，树立正确的服务观念，真正做到工作时无微不至、不厌其烦、尊重患者、与患者良好沟通等医院服务礼仪中所要求的必须做到的事情。
医院窗口服务礼仪培训课程介绍
课程主题：医院窗口服务礼仪培训
课程时间：2天
课程收益：
- 通过培训改善医患关系，提高服务质量，增加服务效益：
- 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；
- 通过培训提升学员医院窗口服务意识；
- 通过培训使学员掌握基本的窗口服务礼仪要点及规范；
- 通过培训使学员学会在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧；
课程背景：
面对日趋激烈的医疗行业竞争，医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力，而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。几乎所有的医院都不约而同地开始关注自身形象给病患及家属带来的印象。
而所有的医务人员也都了解，在服务于病患时，个人的仪容仪表是对方关注的焦点，也是医院整体形象的具体体现，因而大力维护自身形象的重要性几乎已成为所有医院职员的共识。
医院服务礼仪是建立和谐融洽的人际关系的有效手段，能有效地提升个人的文明修养，塑造良好的职业形象；同时，它也是良性医患关系的基本组成部分，是提高服务质量，增加服务效益的必要手段。
医院窗口服务礼仪培训课程大纲
第一讲：窗口服务人员需要具备的服务意识
一、病患眼中的最好服务
- 要有自知之明
- 要善解人意
- 要无微不至
- 缺乏服务意识的表现
- 服务意识的本质
二、影响医院服务质量的因素
- 可靠性
- 响应性
- 保证性
- 移情性
- 有形性
三、医院文明服务标准
- 规范服务
- 科学服务
- 优质服务
- 礼貌服务
- 热情服务
四、医院窗口服务礼仪规范
- 准时到岗
- 挂牌服务
- 态度和蔼
- 使用规范化服务用语
- 服务主动热情
第二讲：医院窗口服务人员礼仪规范练习
一、医院窗口人员服饰礼仪
- 服饰礼仪重要性
- 着装原则
- 服饰三美
- 医务人员着装禁忌
二、医院窗口人员仪容仪表礼仪
- 发型
- 面容
- 妆容
- 眼神
- 目光
- 表情
- 微笑
三、医院窗口服务人员站姿训练
- 站立服务时不雅的站姿
- 规范站姿训练
四、医院窗口服务人员走姿训练
- 目光
- 上身动作
- 注意步位
- 步幅适当
- 注意步态
- 注意步韵
五、医院窗口服务人员坐姿训练
- 不受欢迎的服务坐姿
- 规范的服务坐姿
六、医院窗口服务人员手势训练
- 服务中的常见手势
- 规范化服务手势
- 手势的禁忌
七、医院窗口服务人员表情训练
- 凝视区间
- “重视”你的顾客
- 传“情”达“意”三法
- 打造亲和力
- 微笑服务
礼仪规范指导：礼仪展示队形、场景、内容编排及训练
第三讲：医院窗口服务人员日常交往礼仪
一、日常接待礼仪
- 打招呼礼仪
- 握手礼仪
- 称谓礼仪
- 递送物品礼仪
- 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
- 自我介绍的礼仪
- 为他人介绍的礼仪
- 集体介绍的礼仪
三、电话礼仪
- 拨打电话礼仪
- 接听电话礼仪
- 电话礼仪注意事项
四、电梯礼仪
五、茶水递送、入座交谈礼仪
第四讲：医院窗口服务礼仪规范
一、医院窗口服务人员文明礼仪用语规范
- 导医服务用语
- 挂号、收费处服务用语
- 临床医师文明用语
- 护理服务用语
- 各科室礼貌用语
- 语音柔美
- 用词文雅
- 艺术用语
- 医患称谓用语
二、职业礼仪
- 晨间交班礼仪
- 上下级礼仪
- 持病历夹的礼仪
- 推治疗车的礼仪
- 为病人做治疗、护理、检查时的礼仪
- 对待病人家属的礼仪
三、合理看待医患的冲突
- 什么是冲突
- 医护人员如何看待和理解医患冲突
- 医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪
- 有效冲突和有害冲突的分水岭位置
- 培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢
第五讲：医院窗口服务礼仪培训课程总结
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