医院新员工职业心态训练通过对医院新员工进行服务意识、职业心态、服务技巧与礼仪等的训练，帮助新员工尽快熟悉自己的工作，与同事达成默契合作，成为医院的“新鲜血液”。提升新员工职场制胜、事业成功的砝码。

课程主题：医院新员工职业心态训练

课程时间：2天

课程对象：医院的医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员

课程收益：

1. 通过培训使学员了解新员工必须具备的职业意识；
2. 通过培训使学员提升其职业素养，从而提高医院的形象；
3. 通过培训是学院掌握情绪调节与时间管理技巧；
4. 通过培训使学员懂得塑造良好的个人形象；
5. 通过培训使学员掌握处理人际关系的技巧；
6. 通过培训使学员掌握与病患有效沟通的技巧。

课程背景：

由于医务人员职业的特殊性，医务人员工作倦怠的影响是严重的，甚至是致命的。医生工作倦怠会导致工作满意度降低、医疗服务质量下降、职业道德感降低、组织归属感下降，并能导致较高的离职行为和离职倾向。

因此正视医务人员的心态对医疗服务质量的影响，通过采取积极的措施预防和干预倦怠的发生，提高医务人员的生存质量和工作效率，从而提高医疗服务质量，具有重要的意义。

医院新员工职业心态训练课程大纲

第一讲：医院新员工职业意识训练

一、医院员工的职业能力测评

1. 计划与组织能力
2. 关系管理的能力
3. 收集和分析信息的能力
4. 决策能力
5. 投入与高度承诺的能力
6. 团队合作能力

二、医院员工的职业价值

1. 医务人员的社会价值
2. 医务人员的行业价值
3. 医务人员的个人价值

第二讲：医院新员工服务意识调整训练

一、优质客户服务的价值

1. 打造服务利润链
2. 客户服务与销售同样重要
3. 深刻理解客户关系
4. 深刻理解客户服务
5. 你是在为你自己工作
6. 客户服务仅仅履行职责是不够的

二、具备良好心态和正确服务理念

1. 思想定位，热爱服务
2. 快乐服务的5个心态
3. 快乐服务的5点精神

第三讲：医院新员工良好心态培养与训练

一、员工心态转变

1. 积极的心态
2. 学习的心态
3. 老板的心态
4. 乐观的心态
5. 包容的心态
6. 行动的心态
7. 自信的心态
8. 给予的心态
9. 感恩的心态

二、职业化心态训练

1. 职业化心态的拓展力
2. 职业化心态的操盘力
3. 职业化心态的聚心力
4. 职业化心态的沟通力
5. 职业化心态的洞察力

第四讲：医院新员工情绪调整训练

一、医院员工压力与心态调整

1. 认识压力
2. 积极心态塑造
3. 疏解压力与情绪调整技巧
4. 自我的压力与情绪管理
5. 自我激励八大技巧
6. 团队借力三大技巧

二、员工职业倦怠调整策略

1. 个人的调整策略
2. 认识自我
3. 寻求积极的应对方式
4. 组织方面的应对策略
5. 所属医院的应对策略
6. 医疗行政管理部门及相关部门的应对策略

第五讲：医院新员工时间管理训练

1. 人生就是时间
2. 人士时间管理
3. 时间管理的陷阱
4. 时间管理的原则
5. 时间管理的方法
6. 避免不合理的利用时间
7. 合理规划时间
8. 用时间管理好健康
9. 时间管理小贴士

第六讲：医院新员工职业形象塑造

1. 仪容仪表修饰
2. 工作装与配饰选择和搭配
3. 职业工作仪态礼仪训练
4. 医院日常工作礼仪
5. 医院员工交往礼仪
6. 医院员工电话礼仪
7. 医院员工职业礼仪（导医、护士、医生等不同工作岗位）
8. 医院员工餐桌礼仪

第七讲：医院新员工服务礼仪训练

一、服务沟通礼仪训练

1. 影响沟通效果的因素
2. 营造沟通氛围
3. 沟通六件宝
4. 深入对方情境
5. 高效引导技巧
6. 高效沟通四要诀
7. 高效沟通六部曲
8. 服务禁语规避

二、客户抱怨投诉处理技巧

1. 服务意识决定顾客抱怨处理的结果
2. 客户投诉处理技巧
3. 六种错误处理客户抱怨投诉的方式
4. 影响处理客户布满抱怨投诉效果的三大因素
5. 客户抱怨投诉处理的六步骤
6. 客户抱怨投诉处理的三明治技巧
7. 巧妙降低客户期望值的技巧

第八讲：医院新员工职业心态训练总结 

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