一、什么是神秘顾客？神秘顾客是指受训人员以潜在消费者或真实消费者的身份对某一种顾客服务过程进行体验与评价，然后以特定的方式详细客观地反馈其消费体验的商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。

   二、神秘顾客适用范围：神秘顾客检测服务适用于通信、物业服务、银行、专卖店、连锁餐厅、酒店 、汽车4S店、专卖柜、连锁商店、酒店、加油站、交通服务、呼叫中心等窗口服务行业。

    三、神秘顾客检测的必要性：雇用“神秘顾客”为企业做检测已经成为很多世界500强公司的通用做法，当行业内各企业之间产品逐步趋于同质化，产品之间的差异变得非常小的时候，企业间的竞争由产品竞争逐渐演变为服务竞争，服务水平高低往往会成为商家成功或失败的关键性因素。

    服务的不可存储性决定了无法通过事前或事后监测来了解服务质量。为保证服务质量，企业常规检测侧重于企业内部的管理规程、操作手段、行为准则等，大多是从企业方所调查构想的能达到客户满意的手段，但并不为广大客户所知；而内部检查的预先可知性，由于被检单位和员工事先做了充足的准备，管理人员和检测人员很难从中检测出真实的情况，难以了解客户的亲身感受。因此，提升服务质量的关键在于服务中的消费体验，需在服务消费的同时以消费者和管理者的眼光观察服务表现。此外，服务质量检查不同于传统的市场研究，它属于客户满意度管理的其中一个环节，主要通过监测来发现问题、解决问题，因此需要保持客观、公正、保密性。根据以上服务质量的特性，采用神秘顾客检测方式可以很好地达到服务质量检测的要求，从而真正提高客户满意度，达到扩大市场份额的目的。