导医工作是医院的最前台，是患者进入医院后，最先接触的医务人员，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。医院导医服务礼仪培训加强医务人员的自身修养，使其在具备个人道德、学问、技艺等方面能力和素质的基础上，提升医务工作人员的礼貌修养。
医院导医服务礼仪培训课程介绍
课程主题：医院导医服务礼仪培训
课程时间：1-2天
课程对象：医院导医等服务人员
课程收益：
- 全面系统地掌握导医礼仪及行为规范的基本内容；
- 理解导医礼仪及行为规范的基本理论；
- 掌握导医应当遵守的礼仪规范和应当注重的礼仪修养；
- 促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标；
- 树立医护人员职业形象，利用礼节待患，塑造良好的医院形象。
课程背景：
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。
导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。
导医工作是医院的最前台，是患者进入医院后，最先接触的医务人员，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。一项有关个人形象对他人产生影响的注意率比率为：
外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%
声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%
业务相关知识——注意率7％
因此，医疗机构很有必要加强医务人员的自身修养，使其在具备个人道德、学问、技艺等方面能力和素质的基础上，提升医务工作人员的礼貌修养，自觉按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时保持特有的职业风度，带给病患及家属舒适的服务体验。
医院导医服务礼仪培训课程大纲
第一讲：医院导医服务意识培养
一、医院导医学习礼仪的意义
- 给患者留下良好的第一印象
- 使病人放心来医院就诊
- 塑造良好的医院形象
二、导医服务要求
- 高度的责任心与敬业精神
- 塑造良好的导医形象
- 扩展导医服务人员的知识面
三、导医服务内容
- 引导就诊
- 方便病人
- 护送病人入院
- 健康教育宣传
- 健康咨询
第二讲：导医形象礼仪
一、仪容仪表
- 面部修饰
- 局部修饰
- 肢体修饰
- 淡雅的职业妆容指导
- 基础色彩的认知
- 色彩配搭的技巧
- 淡雅精致的面部彩妆
- 温婉简约的职业发式
二、仪态礼仪
- 站姿-不雅站姿
- 坐姿-不雅坐姿
- 蹲姿拾物-不雅的蹲姿
- 行姿-不雅的行姿
- 目光-不雅眼神
- 引领病人
- 鞠躬
- 微笑
三、着装礼仪
- 佩戴胸卡
- 工作鞋
- 佩戴饰品或装饰
- 进出病区的便装
四、导医服务用语
- 十字礼貌用语
- 称呼用语
- 接待用语
- 电话用语
- 公共用语
- 导医台服务敬语
第三讲：导医交谈礼仪
一、导医语言要求
- 语言文明
- 礼貌待人
- 有问必答
- 有请必到
二、语言的目的性原则
- 传递信息表达情感
- 引起注意唤起兴趣
- 取得信任增进了解
- 进行鼓励大力激励
- 予以说服加以劝告
三、交谈的分寸
- 认清自己的身份
- 言语表达要客观
- 说话要有善意
四、聆听的技巧
- 耳听、眼到、心到，辅以行为和态度
- 保持目光接触
- 身体稍稍前倾
- 保持自然的微笑
- 不中途打断对方
- 适时并恰当的提出问题
五、交谈的技巧
- 尊重对方
- 谦虚礼让
- 避免独断的言论
- 适当的手势
- 交谈的距离
第四讲：导医电话礼仪
- 接电话时的笑容和姿势
- 主动友好、自报家门
- 用语文雅、口气温和、注意语音语调
- 说话简明，节约时间
- 迟接电话须表歉意
- 电话语气要委婉
- 与同事通话避免使用昵称
- 分清对象，轻放电话
第五讲：导医接待礼仪
- 接待来院患者的礼仪
- 接待来客（探访者或咨询者）的礼仪
- 对离院（出院）患者的送别
- 导医接待礼貌用语
第六讲：导医引领礼仪
- 导医引导礼仪
- 门岗导医引领礼仪
- 护送病人入院礼仪
- 引导病人看病礼仪
- 楼层导医引领礼仪
- 引导手势
- 走姿
- 行礼规范
第七讲：医院护士社交礼仪
- 掌握介绍的含义及其作用
- 掌握介绍的基本原则、称谓的原则
- 掌握握手礼的基本要求
- 熟悉护士称呼病人的要求
- 熟悉名片的作用
- 熟悉介绍的类型、握手的基本类型
- 了解就餐礼仪、交通礼仪和赠物礼仪
第八讲：医院导医服务礼仪训练
- 接待礼仪训练
- 送客礼仪训练
- 投诉处理训练
- 危机处理训练
- 服务流程训练
第九讲：医院导医服务礼仪培训总结
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