医护服务礼仪与医护沟通培训课程通过提升医务人员服务意识、职业素养以及病患沟通技巧，为病患提供优质“以患者为中心”的服务，提升医院公众形象，培养医院的核心竞争力。
医护服务礼仪与医患沟通技巧培训
课程主题：医护服务礼仪与医患沟通技巧培训
课程时间：2-3天
课程对象：医院医生、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员。
课程收益：
- 通过培训使医院全体工作人员塑造良好的职业形象；
- 通过培训提高医院工作人员自身修养，培育医院的核心竞争力；
- 通过培训提高医院的文化、形象、服务水平；
- 通过培训明确医患沟通的重要性；
- 通过培训纠正关于沟通的错误观念；
- 通过培训掌握一流的医患沟通技巧。
课程背景：
医疗服务业属于第三产业中的精神和素质服务业，即专门满足人的精神需要和身体素质需要的服务。随着医学模式的转变，医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时，还必须提供精神方面的服务，因此，无论从适应现实的竞争环境，还是满足就医顾客的医疗需求，都要求医院必须树立全新的服务理念。
医院要提高服务理念就要求其彻底改变那种“见病不见人”。“重医疗轻服务”的服务思想和模式．强化“以病人为中心”的服务理念．实现“以疾病为中心”向“以病人为中心”服务模式的转变。
要在医疗服务的全过程体现“以人为本”的思想。尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人。这既是提高医疗服务质量和水平的出发点和落脚点，也是市场经济的本质要求。医院只有满足病人的需求、愿望和利益，才能获得自身的发展空间。
因此，当前医疗服务行业需加强医务人员的服务意识、职业素养以及与病患沟通的技巧，为患者提供优质的服务，站在病患的角度思考问题，真正实现“以病人为中心”服务模式的转变。
医护服务礼仪与医患沟通培训课程大纲
第一篇：医院服务意识提升培训
第一讲：中外医院服务意识对比
- 中美医院服务的差异
- 美国医院的服务意识
- 中国医院的服务意识
- 两国医院服务差异的原因分析
第二讲：提升服务意识——市场竞争利器
- 医院营销的核心：优质服务
- 提升医务人员服务意识的办法
- 优质服务四项基本原则
- 医务人员却反服务意识的行为批判
第三讲：职业道德——窗口优质服务的基石
- 服务人员的追求——和谐服务
- 服务人员必须具备的职业道德
- 热爱本职工作，精通工作内容
- 文明待客，周到服务
- 遵守规章制度，维护企业声誉
- 发扬团队精神，创造最大效益
- 弥补窗口服务中缺失的职业道德
第二篇：医院服务礼仪培训
第一讲：医院服务礼仪的特点
- 医疗服务的特点
- 医患关系的构成
- 患者心目中的医生形象
第二讲：医务人员的职业仪容仪表修饰
- 着装
- 发饰、发型
- 戴燕尾帽的发型、发饰
- 戴圆筒帽的发型
- 戴口罩
- 佩戴胸卡
- 工作鞋
- 佩戴饰品或装饰
- 进出病区的便装
- 淡妆上岗
第三讲：医务人员仪态训练
一、维护良好的职业形象
- 服务站姿训练
- 端庄坐姿训练
- 优雅行姿与蹲姿训练
- 引位规范训练
- 手位指引训练
- 传接递送物品训练
二、举止的规范要求
- 表情
- 站姿
- 走姿
- 坐姿
- 蹲姿
- 手势
第四讲：医务人员谈吐礼仪训练
一、职业语言
- 声音与语言
- 学会科学的发声方法
二、职业风度
- 态度诚恳大方
- 语气亲切自然
- 表达得体准确
案例1：入院
案例2：发药
案例3：催款
三、职能部门接待用语
- 基本服务用语
- 岗位服务用语
- 辅助科室服务敬语
- 临床科室服务敬语
- 护理人员服务敬语
- 后勤人员服务敬语
第五讲：职能部门电话服务礼仪训练
- 话总机服务概况
- 服务人员接听电话礼仪
- 员工电话礼仪
- 电话交谈礼仪
- 电话服务的声音要求
- 电话服务其他礼仪
第六讲：微笑服务礼仪训练
- 仪容仪表——美丽而深刻
- 真诚微笑——发自内心和享受其中
- 身体语言——习惯而自然
- 期待眼神——真诚和信任
- 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
案例：广州亚运会“微笑姐”
第七讲：职能部门接待礼仪
- 寒暄、介绍礼仪
- 握手礼仪
- 医院引导与指引
- 正确的请、让、送实操训练及操作
- 告辞、送别的礼节、礼貌及操作
第三篇：医患沟通技巧培训
一、医患沟通的基本概念
- 医患沟通的定义
- 医患沟通的模式
- 医患沟通的重要性
- 医患沟通的4种角色关系
- 医患沟通的障碍因素
二、医患沟通的需求要素
- 信息的需求
- 情感的需求
- 环境的需求
三、医患沟通的要领-肢体语言运用
- 专业的职业形象
- 标准的肢体形态
- 合适的沟通距离
四、医患沟通的要领-语言运用
- 说话的技巧-标准的服务用语
- 提问的技巧
- 倾听的技巧
- 回应的技巧
- 电话沟通的技巧
五、医患沟通的要领-文字讯息运用
- 如何提供更多的信息和选择
- 如何确认需求达成共识
六、面向医患冲突-客户投诉处理
- 客户投诉的原因
- 客户投诉的心态
- 如何减少投诉发生
- 处理投诉的步骤
七、医护服务礼仪与医患沟通技巧培训
第四篇：医护服务礼仪与医患沟通技巧培训总结
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