酒店服务礼仪培训：员工的态度决定客户的忠实度
    我们与客人是同一条船上的，客人的事情也就是我们的事情。客人花钱不仅买了我们的产品，买了我们的服务，更重要的是买了我们的为人。
    忠诚的客户会认为自己有责任来告诉经营者哪个地方做的不好，哪个地方还有缺陷，并且他们下次还回来这里消费，以此来验证经营者改了没有，而满意的客户是对你提供的服务还有更高的期待，但是他不对你说，因为你和他在心与心之间还有距离。作为经营者，我们努力的目的是让客人成为忠诚的客人。
    让客人成为忠实的客人，首先我们要摆正态度，有的服务人员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，客人一进饭店，从服务员的服务态度就会感受到该店的接待态度是否令人满意，如果迎宾员就不够热情，那么客人来这里自然谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感受到有任何不愉快。就算是熟练的服务员也不能疏忽大意。要时刻让客人感到愉快，因此，随时保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉承的基本服务理念。
     一家酒店的服务态度，尤其是给客人第一印象的服务态度，会决定一个顾客的消费态度。第一印象很重要，甚至是服务人员的每个动作，包括一些极小的工作，例如倒水，擦桌子，换烟灰缸等都会影响到客人的心情。
    好的态度不但可以然人有如沐春风之感觉，还可以化干戈为玉帛，尤其是在服务行业中显得尤为突出。
     在实际工作中，我们的服务不可能是完美无缺的。尽管我们不断地要求进步，还是很可能会碰到客人的投诉。因为酒店接待的客人性格迥异，同样的服务对于不同的客人会有不同的反应。员工对此应该保持一个正确的心态，要充分认识到，客人住店往往就是追求一种氛围，一种环境，从而达到自我情感的满足如果发现确实是宾客不对或无理取闹时，服务人员也不能跟宾客一起吵架或非要争个对错出来，而应随机应变，用一种平和的心态灵活的尽量满足客人的心里需求，研究显示，客人抱怨的主要原因有两个，第一是希望得到一些经济损失的补偿，第二哥比较微妙的原因，是要求重建个人应有的尊严。
    其实，客人的投诉是金。客人抱怨是企业获得市场放映最直接的来源抱怨的客人为忠诚的客人，是我们的良师益友。我们应采取优质的服务及时修复，赢回客人的心。
     研究显示，不高兴并且不抱怨的客人，再来惠顾额几率只有三成左右，不高兴担忧抱怨，不过经营者没有给解决的客人，再来惠顾的几率则有四成左右。由此看来，客人如果不满意，但有机会抱怨的话，似乎可以稍解心中的不愉快。更值得注意的是，不高兴并对企业抱怨，但能得到解决的客人，再惠顾的几率则可以提高到六七成。有抱怨并能迅速得到解决的可容纳，载惠顾的几率则可提高到七八成。有抱怨并能迅速得到解决的客人，再惠顾的几率则高达八九成。