酒店总台接待服务礼仪培训
    总台也称前台是酒店管理的一个重要部门。主要承担酒店客房实际销售为中心的一系列工作。总台接待员是专门负责办理宾客入住登记，离店戒指手续及住宿问讯等工作的岗位。
一，住宿预订服务礼仪规范
    前厅预订部主要负责酒店的订房业务，接受宾客以电话，传真，信函或口头等形式的预订，负责与有关公司，旅行社等提供客源的单位建立业务联系，尽力推销客房并了解委托单位的接待要求；密切与前台接待处联系，及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数据，向上级提供vip抵店信息，为保证宾客入住顺利，作为酒店服务人员应在预订时把关，保证客房的销售量与业绩，应做到以下几点。
    1.住宿预订员应具备良好的职业素质和业务素质，需要高度的工作责任心，任何时候都不得马虎，对酒店的基本情况，客房价格等信息了然于心，能够做到有问必答。
    2.宾客进行业务咨询时，预订员要微笑着向宾客介绍酒店的基本概况，然后根据宾客的要求和喜好向其推荐适合的房间类型并报价，需要注意的是，报价一般应从中间价开始，根据宾客的需求想高或低报价，
    3.接受宾客预定后，预订员应详细填写预定登记表，并与宾客核对信息确认无误后存档
    4.前厅接待员，预订部预订员接到取消预定通知后，应电话通知该预定所涉及的部门，岗位和人员，及时通知客房部，餐饮部，礼宾部，车队，大堂副经理等有关部门，岗位和有关领导，同时做好相关文字记录。
二，接待住宿服务礼仪规范
    1.宾客到达前台时，服务员要用发自内心的愉悦心情接待宾客，按问候礼标准问候宾客，如：“您好，需要住宿吗？”或：“您好，请问有预定吗？”知道宾客姓氏后尽早加姓氏称呼宾客，如：“张总，早上好，欢迎您再次光临，请问您这次住几天呢？”
    2.有较多宾客抵达而工作繁忙时，接待员要按先后顺序一次办理住宿手续，做到接一顾二招呼三。切记不要只与一位宾客或熟悉的宾客谈话过久，从而怠慢了其他宾客，要让所有宾客都能感受到服务员的专注力。
    3.接待员要认真倾听宾客的问话，根据宾客的需求推销适宜的房间，一般而言，推销房间时先推销标准间或中等价格的房间，然后根据宾客的反应或要求推销高档或抵挡的房间。
    4.认真问清宾客的需求后，快速为宾客办理入住手续，敬请宾客填写住宿登记。在验看核对宾客的证件时，要用礼貌语：“小姐/先生，麻烦您出示您的证件。”检查证件无误后，迅速将证件交换宾客，双手奉上，并提醒宾客收好。
    5.入住手续办理完毕后，应礼貌地双手递上房卡，押金条等物品，并说：“小姐/先生”，这是您的房间的房卡，房号为818，祝您入住愉快！递送有文字的物品时，应将看面正面朝向对方。递送带尖，带刃或危险物品时，尖刃要朝向他处。递送签字笔时，采用斜向摆放式笔递给对方，同时注意眼神的使用，不能递物时不看宾客的眼睛。
    6.宾客入住酒店，但酒店客房已满，接待员应耐心向宾客致歉，同时热情地向宾客推荐

其他酒店。并且要当着宾客的面主动打电话与其他酒店联系，尽量帮助宾客解决问题。宾客

离开时，面带微笑的说：“欢迎下次光临。”
三，离店结账服务礼仪规范
    宾客结账离开时，服务人员要热情，周到，迅速，准确地处理好宾客退房事宜。
    1.当天中午11;00-13:00为租，退房高峰期，宾客较多，接待工作应忙而不乱，做到办理宾客地位，询问宾客第二位，招呼宾客第三位。
    2.办理退房时，一定要认真核对宾客的押金单及房号，务必收回宾客的房卡。如果退房时前台位向宾客收回房卡，造成房卡遗失，由当班办理退房手续的员工负责。
    3.距离退房时间半小时前，前台或楼层服务员应电话询问宾客是否需要退房。
    常用规范语言：“先生，女士，您好，这里是前台/客服部，请问您今天还需要续住吗”
    4.宾客到总台付款结账时，服务员要真诚微笑，要先说欢迎语，再说问候语，迅速简便地为宾馆办理离店手续。
    5.迅速核对资料，尤其是宾客的电话费和其他服务费用，并将明细账单打印出来亲宾客签字。宾客对账单有疑问时，要耐心细致的为宾客解释。
    6.宾客结账后，将账单，发票整理平整后放入信封，将找零当着宾客的面点清，双手递给宾客。如宾客直接用外币支付费用，要先请宾客兑换外币，请宾客填写兑换单，当面点清外币数目，唱收唱付。
    7.结账完毕，应向宾客道谢告别：“谢谢，慢走，欢迎您再次光临！”
四，住客问讯服务礼仪规范
    酒店及酒店所在的城市对大多数宾客来讲是个陌生的地方，问讯处服务人员要耐心，热情地解答宾客的所有疑问，要做到百问不厌，态度和蔼可亲。作为总台问讯处，接待员应按照以下礼仪规范操作：
    1.总台接待员应站姿规范，着装整齐，精神饱满，随时接受宾客的问询
    2.接受宾客问询时，应注视宾客，认真倾听，待仔细听清宾客问题后再问答，切勿敷衍了事。
    3.对宾客询问做到有问必答，不能使用也许，大概等含糊不清的词语。遇到不知道的问题时，不能直接说不知道，而应向宾客表示歉意，记录下宾客的联系方式，待查询到相关信息后，立即告知宾客。未查询到信息的，也应及时向宾客反馈并说明原因。
    4.接受来电查询时，应热情帮助解决，做到件件有结果，事事有回音。如不能马上回答，应对来电宾客讲明等候时间，以免对方就等而引起误会。
    5.做好宾客的参谋，为宾客提供游玩景点，往返交通，购物场所等信息。
    6.承接各类委托代办业务时，要听清宾客的需求，认真记录，迅速付诸行动，完成宾客代办的事宜，并将事情的进展情况告知宾客。如宾客不在房间可通过留言告知宾客，让宾客感觉到受重视。代办事项不得擅自改变宾客的初衷，如确实因为客观原因不能满足宾客要求，应实事求是地向宾客说明，求得宾客的谅解。
    7.及时完成酒店报纸，宾客留言，文件及物品转交等投递服务。投送物品前要视线联系宾客，礼貌的获取宾客资料，如姓名，房号，是否在房间等候等。按照宾客的要求，及时将物品送到宾客房间。如果宾客已经离店，要及时与委托人取得联系，将宾客物品退给宾客或按照宾客授权及时处理。
五，为宾客留口信，便条的礼仪规范
   （1）口信分类
    1.外来电话找不到宾客，要求总机或柜台服务员代留字条
    2.访客到来，找不到要见的住客，亲留口信便条给柜台，要求转交访客。
    3.宾客外出前，留下便条给可能会来找她的朋友，以便在外互相取得联络
    4.酒店本身发出的通知
   （2）留言程序
    1.为宾客留言，应记录访客的姓名及房号，并核对是否正确
    2.用清晰的字把口信内容记录下来
    3.把留口信者的姓名及电话号码记录下来
    4.写上留口信的时间及日期
    5.接办人签名
    （3）口信处理
    1.口信便条应一式三联，一联放在钥匙架上，待宾客回来时马上知道消息。第二联应由行李员从门底派发，使宾馆没有接触总台亦能接到口信。第三联是存案记录，将会保留一星期时间，以备必要时能够查阅。
    2.每晚10时，将所有于钥匙架上宾客并没有到取的第一联口信便条放入信封，写上房号，记录在记录本上，然后由行李员派发，于房门下送客房内。
    总台作为酒店的窗口，是酒店对宾客的第一印象，总台工作涉及面广，影响大，在很大程度上关系到酒店的服务水平，是酒店的中枢神经。因此酒店总台接待员应保持自己最好的形象。面带微笑，精神饱满，用最美丽的一面去迎接宾客，让每位宾客走进酒店都会体验到真诚，热情，真正有宾至如归的感觉。