世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但确实最为紧要的，而且有层次之分。

    随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50~70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。但与西方酒店业相比，中国酒店的个性化服务与目前西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距。因此，进行中西方酒店个性化服务的差异比较，以资借鉴，对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言，就显得尤为重要和珍贵。
    除上述因素外，经济全球化的发展和信息技术的进步，把人类带入了一个崭新的时期，现在及今后酒店业必须面对的是全球资源和市场的竞争。因此，现代酒店业的竞争呈现出一些新特点，其中最为重要的一点是：酒店间的竞争已有原来产品和服务的价格竞争进而发展到产品质量的竞争，而今又出现了一个新的逾越即发展成为服务水平及层次的竞争。今后，产品价格及质量的竞争仅仅能构成酒店参与竞争的基本条件，在同等级别的酒店中并无大别，而凸显酒店核心竞争力的只能的是酒店间服务水平及层次的差异。酒店业竞争特性的转变就等于为传统的削价竞争敲响了警钟，服务竞争意识逐渐开始被强化并将成为今后决定酒店核心竞争力的主要因素。
    近几十年来，“标注化服务”一直被封为酒店业经营的法宝，但从20世纪90年代开始，由于旅游者消费模式的变化，即旅游者在消费酒店产品的过程中更追求个性化，更热衷于选择适合自己的消费方式；同时，由于酒店间竞争的加剧，各酒店若还停留在标准化的运作层面，便增强了酒店产品的同质性，虽然扩大了酒店整体意义上的市场规模，但并不能扩大某一特定酒店企业的市场份额，于是西方酒店纷纷开始求助与个性化服务来重塑自身的产品特性，以形成新的市场“卖点”，从而保持自己的核心竞争优势。同时，由于信息技术的快速发展，计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时间与费用，使得酒店管理者实时把握旅游者的个性化需求，并据此提供个性化的服务成为可能。因此，酒店业中“标准化服务”独霸一方的时代已经结束，酒店服务正在并且也将继续沿着“情绪化服务——经验性服务——标准化服务”的轨迹而向“个性化服务”演进。
    酒店个性化服务的理念，根据美国著名营销家Cawl Esurprenant 和Michaelr Solomon 的研究来讲，就是服务人员根据个人及特殊群体餐饮、食宿消费者的特点、要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应，相应于标准化服务，个性化服务要求提供更为细致、生动、灵活、超常的服务。酒店提供的产品应该是用规范化的服务来满足客人的共性要求，用个性化服务来满足客人的个别要求。其实，个性化的定义还有两层含义：一是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的风格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在可我接触的真是瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务。二是以客人需要为中心去提供各种有针对的差异化服务及超常规的特殊服务，满足客人的个性化服务需求，并为客人提供更多的产品选择。例如，北京亚洲大酒店的客房为了提供给高质量的服务和产品，特别为宾客准备了各种不同类型的枕头以满足需要，如防打鼾枕、荞麦枕和长枕头，还可以让宾客根据自己的需要，自由选择枕头的数量。在一些酒店的会议室里，甚至还有为习惯用左手的人提供的专用的、有左手写字板的椅子。
    随着世界一体化的发展，酒店市场竞争对手增多，酒店今后的竞争实质是品牌的竞争、特色的竞争。酒店服务的优劣，不仅会直接影响酒店在市场竞争中的扩张力，而且会影响酒店今后发展的可持续行。因此，提供令人称心如意、高度满意的服务是形成酒店核心竞争力的关键，是酒店服务与管理通往成功的道路。
    对于现代服务业而言，提供优质服务是企业发展的根本。在全球一体化的进程中日趋加快，酒店市场竞争日趋激烈的形势下，价格战一直是竞争的主要手段，但是各大运营商也意识到，单纯的价格战争、最终只会使整个行业陷入一片萧条（这在国内外的酒店服务行业中都有深刻的教训）。真正能够为企业赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让企业在一定的利润水平下赢得客户。未来的竞争是服务的竞争，而充分体现人性化服务的是宾客对服务的最高要求。那么到底什么样的服务才是最好的服务能，什么才是服务的最高境界呢？这就要看服务的本源，从根本上来说，酒店之所以要提供服务，是为了协助宾客达到自己的某一特定目的，并且使达到目的的过程令人愉快满意。优良的服务和劣质的服务之间的差别就在于服务的过程上：优良的服务让人愉悦，感到轻松方便；劣质的服务，让客人在在享受服务的过程中经常感到莫名其妙，感到轻松方便；劣质的服务，让客人在享受服务的过程中经常感到莫名其妙，感到自己被怠慢、没有受到应有的尊重。由此看来，优良的服务应该是按照宾客的想法和意愿来设计的，是从宾客的角度来考虑的，它是一种“想客人之所想，备客人之所欲”的精心安排，它应该是让宾客觉得合心意的。服务业界追求的以人为本，就是要求服务要体现对人的个性的尊重，一句话，个性化是服务的最高境界。
    个性化服务也强调对服务细节的关注，因此也是一种让人感到舒适和放心的服务。这种服务是建立在对服务的高度责任心以及对酒店中的每一个工作细节都高度重视的基础之上的。例如，清洁地面的工作人员除了携带必要的工作器具外，还必须随身携带“此处地滑”的警示牌；维修工作人员必须在每一个顾客可能经过的地方放置警告和提示牌。没有基本的工作责任心，就没有服务个性化可言。      总之，个性化服务是一种创新，个性化服务可以用4个“新”来形容，即：新理念、新特点，新管理，新服务。酒店个性化服务就要将新的服务理念、工作模式、酒店特性和消费市场结合起来，通过错位经营，形成多功能、多层次、有特色的个性化服务。换一种说法就是，酒店实施个性化服务首先要实施“观念创新、品牌创新、管理创新、服务创新”4创新战略，以此来有力促进酒店服务水平的提高。