房务中心与前厅总服务台相似，都属于客房部的职能岗位，它的日常管理工作由楼层主管直接负责。从管理的角度讲，房务中心工作的优与劣，直接影响住店宾客的整体满意度。它是客房部的神经中枢，是链接前厅与楼层的重要纽带，所以也是重要的服务调度中心和信息处理中心。
    房务中心以暗服务为主，不直接对客，主要是通过电话为酒店住客解决各种问题，其工作繁琐，与前厅收银，前厅接待一样，是24小时运转的。
一，真诚问好，接听规范
    房务中心文员应做到规范接听电话，应在电话铃响三声内接听电话，做到请字开头，谢字在后，接听电话时应面带微笑，精力集中，语调适中，吐字清晰，真诚待客，及时向宾客问好
二，认真记录，通知到位
    中心服务人员要认真记录宾客需求，并表示非常愿意为宾客服务。应及时将各类信息传递给相关人员，如前厅，客房部，餐饮部，还应更新客房房态，做好钥匙，房卡等物品的分发和收回工作。
三，满足需求 真诚回访
    服务人员在接到宾客需要提供服务的电话需求后，通知宾客所长楼层的服务员前往客房为宾客提供服务。
    对于宾客提出的要求，能够满足的应立即办理，并告知宾客完成时间，做好跟踪回访工作，直到宾客满意为止。
    对于宾客提出的要求不能立即满足耳朵，应向宾客真诚道歉，并说明理由，同时积极向宾客提供建议，需要其他部门协助的，要按照首问负责制帮助宾客联系解决，不可让宾客自己联系，更不可直接拒绝宾客。
四，认真登记 保管物品
    服务人员要做好遗留物品的登记和保管工作，对宾客外借物品及洗衣登记做到心中有数，接待宾客借用物品通知后，迅速填好借用物品单，将借用物品单和所借物品一同放入托盘，在五分钟之内送到房间，请宾客在借用物品单上签字，一联交给宾客，一联交给总收银台，一联留存送回办公室，做好记录和交接，及时收回物品，借用物品时，应认真检查所借物品的性能，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品，应向宾客介绍使用方法和性能。
    常用通话规范，您好，房务中心，有什么需要帮助的吗？您好，xx酒店房务中心，很高兴为您服务等。
五，遗留物品 安全送达
    发现宾客的贵重遗留物品时，服务员应立即打电话通知房务中心，若是散客，房务中心应立即与前台联系并设法找到宾客，若是团队宾客，房务中心要与团队联系，若找不到失主，服务员应立即把遗留物品送交房务中心。
    失主认领遗留物品时，要验明来人的证件，由认领人在遗留物品等基本上写明工作单位并签名，领取贵重物品时需要留下领取人的身份证的复印件，并通知大堂经理到现场督导，签字以备核实。
六，首问负责 满意服务
    首问责任制是酒店服务的形式，也是酒店为宾客服务的真实内涵。
    凡是酒店在岗的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。按照首问负责制的要求，应该做到以下几点
    1.属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客要求以妥善的解决