酒店楼层接待服务礼仪培训 

   楼层接待员直接与前厅部总台保持密切的联系，主要负责楼层的日常服务接待，做好访客的登记和接待工作以及楼面安全保卫工作，为宾客提供二十四小时服务。客房每一层楼均设有服务台，在接到前台宾客入住通知后，做好迎客准备，在宾客退房时，通知服务员及总台，并做好送客工作。
一，事先安排，工作到位
    楼层接待员在工作中应服饰整洁，精神饱满，热情友好。提前掌握宾客名单，做到“八知三了解，”以便安排有针对性的接待工作。
    八知：知到店时间，知人数，知国籍，知身份，知接待单位，知生活标准，知收费方法，知离店时间。
    三了解：了解宾客的宗教信仰，了解宾客的风俗习惯，了解宾客的健康状况。
二，热情欢迎 礼貌待客
    接到总台宾客入住的通知后，礼貌地站在电梯口旁，准备迎接宾客，见到宾客从电梯出来时，主动上前，微笑致意。行35°鞠躬礼并自我介绍。同时致以亲切的问候：“xx小姐（先生）您好，欢迎光临，新年好，欢迎光临，新婚快乐，欢迎入住xxx饭店等。”如果是饭店的常客，应加姓氏称呼，并说一路辛苦，很开心您再次入住我们饭店！
三，主动问候，尊重宾客
    尊重宾客的选择，以宾客的意愿为主，主动帮宾客提拿行李。对宾客随身的小提袋或小物件品应征得其同意后再帮助提拿。对老弱病残孕宾客应及时给予最大限度的帮助和照顾
    引领宾客前往客房时，要在宾客左前方一到一点五米的位置，与宾客保持两三步的距离，接宾客步速轻步向前，拐弯时略作停顿并伸手示意。前往客房过程中可向宾客介绍饭店的消防设施，消防通道等安全设备，直到到达宾客的房间。
四，文明进房，适当介绍
    服务员到达房间时，不管该房间的房态是vc房还是vd房都要事先敲门入房，敲门规范为服务员用中指或食指节敲门三次，每次三下，间隔两到三秒。同时自报服务员或housekeeping，然后再用钥匙开启房门。
    开门后行李员负责插卡开灯，并侧身一旁恭请宾客进房，协助行李员将并可的行李放在行李架上，待宾客坐下休息后，根据宾客的实际情况，有礼貌地简单介绍客房的主要设备，饭店的服务项目和服务时间，如餐厅的营业时间和康乐的服务时间，并主动询问宾客是否在房间用餐。
五，服务咨询 有礼退房
    在询问宾客是否有其他需求后，应立即离开，不可借故停留，否则会给宾客带来误会。向宾客告别，按退出客房礼仪退出客房，后退一步转身，至客房门口转身。面朝客房将房门轻轻关上，使宾客安心休息
    常用服务用语：
    1.祝您住店愉快
    2.请好好休息，有事请吩咐，我十分乐意为您服务。
六，主动询问 替客保密
    在宾客离开饭店时，应主动询问是否需要提前用餐，是否需要提供出租车服务等。送别宾客时，服务员要提醒宾客是否有遗留物品，检查代办事项是否需要完成，将宾客送到电梯口，提供电梯服务，想宾客致谢道别，直至电梯门关闭才可离开。
    饭店服务人员一定要记住替住客保密，不得将宾客的信息告诉他人，注意保护宾客的生命财产安全。对出现在楼面的陌生人应主动上前询问情况，必要时通知保安部。