礼仪培训

酒店员工职业化素养提升训练之职业形象
发布时间:2012-03-07 浏览:字体大小[ ]

  

   在经济飞速发的今天,任何一个企业所面临的压力和挑战都是巨大的,特别是在全球金融危机的影响下,企业的任何一项改革都显得谨小慎微!在客观和主观上都有不同程度的给企业带来了一次不小的“震荡”。为此,企业也清楚地认识到:企业要想做大做强的根基是夯实内部管理,而夯实内部管理的基础恰恰就是“提高全体员工的职业素养!而“职业化、爱岗敬业”是最基础、最直接、最好的职业素养诠释。

一 职业化的工作形象——职场礼仪
1、标准与简化
2、内涵与要点
3、穿出你的职业化
4、说出你的职业化
5、动出你的职业化
6、 打造一流的职业形象——仪容仪表
1)塑造良好的第一印象
2)自信是职业形象的开始
 (1)服装:如何穿制服(职业装)
 (2)配饰:如何搭配
 (3)化妆:化妆是对顾客尊重的表现,化妆可以让你更自信
3)商务人员的妆容要求
 (1)女商务人员的形象要求
 (2)男商务人员的形象要求
4)职场人士着装选择的注意事项
7、实际操练——专业优雅的行为举止
(1)标准的服务站姿训练
(2)端庄的服务坐姿训练
(3)稳健的服务走姿训练
(4)大方的服务蹲姿训练
(5)服务中得体的手势与动作规范训练
(6)鞠躬礼的分类与服务场景训练
(7)微笑服务的魅力
8、交际交往中的商务礼仪
(1)问候礼仪
(2)介绍礼仪
(3)奉茶礼仪
(4)引导礼仪
(5)名片礼仪
(6)办公室礼仪
(7)访客接待礼仪
(8)电话礼仪
(9)用餐礼仪
二 职业化的工作技能——团队沟通 重在执行
一、有效沟通与主动沟通的要素
1、问--怎么问?
封闭式问题
开放式问题
2、听--怎么听?
1)多听少说的好处
2)多说少听的危害
3) 倾听能力的自我测试
4)为什么我们不能更好地聆听?
5)常见的聆听类型
6)克服某些障碍,才能改善听的技巧
7)聆听的技巧
弦外之音小例子
3、看--怎么看?
察颜观色,洞察心灵
观察的技巧
消极的身体语言
积极的身体语言
4、说--怎么说?
1)说话的原则
2)言辞准确恰当
3)多用简短的词语
案例:林肯著名的葛底斯堡演讲词
4)多用正面的字眼
5)与对方语言同步调
语音大小,语速,语调等
6)使用对方易懂的语言
小组讨论
三 团队的有效沟通——有效执行之保障
(一)与上级的有效沟通
1、理清角色关系
2、向上司请示汇报工作的程序要点
3、向上汇报的方法
5、取得上级信任的沟通方式
(二)与下级的有效沟通
1、与下级沟通的原则
2、如何下达工作指令
3、有效的赞扬与批评下属
4、激励下级的方式
5、与下级的面对面沟通
(三)与同事的有效沟通
1、与同事沟通的原则
2、建立情感账户
3、交情与工作效率的关系
4、取得良好关系的沟通方法
5、如何做好跨部门沟通协作
(四)与客户的有效沟通
1、客户的基本心理特征
2、客户抱怨的原因
3、处理客户抱怨的正确步骤
4、消除客户异议的应对技巧
5、有助于建立客户忠诚度的沟通方法
(五)执行在于落实
1、执行力的衡量标准
2、反思对执行力的态度
3、执行力强员工的特征
4、打造高效的执行型团队
5、塑造企业团队文化
 
 
 
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