3. 是服务型组织生存发展的需要
    服务型组织基本都会凭借有形的设施设备（所谓的“硬件”）向客户提供服务，硬件的更新有一定周期，在一定时间内是稳定（或不断老化陈旧）的不变因素。
    无形的服务（所谓的“软件”）是可变的——方向是不明确的，可好可坏。通过培训可在短期内提高员工个体的服务技能，通过加强服务质量管理来提高企业整体的服务水平。进而提高市场竞争力。
    高速公路行业形象是靠广大员工实实在在的努力换来的。坚持从我做起，苦练服务技能，提高服务水平，感动顾客，赢得满意。如果每人都争创服务名牌，我们的行业必定充满生机与活力。
    全世界14万公里收费高速公路，中国占10万，未来随着经济发展和社会进步，收费比例会逐渐下降，收费功能将逐步让位于服务功能。
三、如何学好服务技能
（一）.培养服务意识，树立正确的服务理念
     正确的服务理念是服务技能培训的基础。
反面举例：
     客人坐着我站着；客人吃着我看着；
     客人玩着我忙着；客人出气我受着。
◆ 服务制胜时代——顾客“崛起”
（二）加强培训，提高服务技能
1．构建学习型组织
   “五项修炼”理论的创立者美国彼得·圣吉认为“学习型组织”，就是大家通过不断共同学习，突破自己的能力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负。
◆有终身学习的理念和机制，重在形成终生学习的步骤；
◆建有多元回馈和开放的学习系统，重在开创多种学习途径，运用各种方法引进知识；
◆形成学习共享与互动的组织氛围，重在组织文化；
◆具有实现共同愿景的不断增长的学习力，重在共同愿景时学时新；
◆工作学习化使成员活化生命意义，重在激发人的潜能，提升人生价值；
◆学习工作化使组织不断创新发展，重在提升应变能力。
2．注重细节
培训过程中要强调细节——细节决定成败：100%-1%=0%
 ——“零缺陷服务”是注重细节的结果。
 培训流程：引导（榜样、示范）    模仿    比较     反复 改进（案例分析、角色模拟、分组竞赛、技能比
武等手段）    不断提高     零缺陷
3．个性化培养
因人而异，因岗位而异——树立品牌
     服务是一种表演——服务提供者与顾客之间在复杂的过程中相互作用的一种表演。服务者是演员，管理者类似于导演。既然是演员，就不能千人一面。