一，高速公路收费服务中顾客投诉的几种类型分析
1.政策性减免
2.服务态度的原因
3.收费差错
4.指路不清
5.称重误差
6.其他原因
二，投诉原因分析
政策性减免收费投诉：基本上为无效投诉——各收费站在涉及政策性减免（如绿色通道、抗震救灾等物资）收费上严格把关，一些没享受到优惠的货车驾驶员有时不太理解。
反映称重系统不准确：收费站计重收费称重系统其精度在一定的误差范围是允许的，所称重量不会超过实际重量，如出现误差过大要尽快解决。
指路错误：收费员必须熟知周边地名道路方向，并确保顾客听清楚弄明白，另外还要避免顾客问路使用方言而产生“勾通”出现问题。
车型判别错误、收费出现差错：出现此问题为收费员责任心不强，业务水平不够过硬。
收费员服务态度不好：收费员应严格使用文明用语，不断提高文明服务质量和水平，出现这类投诉多为其它原因（如超载被查、称重不准、道路方向不清等）引起，收费员在这种情况下首先多理解顾客所处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语言不当“激怒”顾客。
三，服务技能的概念
1. 服务技能概念：是指服务人员在不同场合、不同时间、对不同客人服务时，能适应服务现场的变化，灵活应用操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所体现出来的服务技巧和能力。
2. 服务技能包括：服务态度、服务熟练程度、服务技艺、服务能力等因素。
四、学习服务技能的重要意义
1.学好服务技能是工作事业的必然要求
   由于高速公路的社会公益性，承担的社会责任越来越突出，顾客从领到通行卡进入高速公路后，双方就已经形成了事实上的合同关系，顾客有权对我们在整个服务过程当中的问题提出意见甚至投诉。为加大高速公路通行费征收管理力度，在确保完成通行费征收任务的同时，应该提高文明服务水平，树立良好的窗口形象
2.满足顾客需求——为顾客提供优质服务
顾客就是上帝，顾客需要良好服务以满足其需求，什么是令客人满意的优质服务？依据顾客期望理论：
    客户满意度 = 客户体验（感知）— 客户期望值
    为提升客户满意度，就要尽量提升客户体验，降低客户期望值。从心里学上讲，正常思维的人，都会有对某件事情的期望值，且具有一定稳定性（受年龄、学识、情绪等影响）。
总之要想使顾客（服务对象）满意，就要：
    提高客户体验为主
    适度控制期望为辅
服务技能高低决定顾客体验好坏，进而影响客户满意度。