如果提出一个问题：服务型企业决胜于高层、中层、基层的哪一个层级？我想，大家会很清楚地回答说——是基层（也即班组）。
    如果，每一位基层员工，都将客户视为自己的亲人一样来对待，而不是仅仅按照规范的“标准”和“流程”、无视客户的感受、机械的对待公司的客户，那么，竞争力自然能够凸现出来。
    我曾经有一次走访某移动省分公司中心营业厅的难忘经历。在我一走进该营业厅大门，站在大门旁边的营业员（导服）即刻对我对着我说：“您好，欢迎光临……”，也许因为我走的步伐比较快的缘故，很快我就从该营业员面前走了过去。这时，一个让我很诧异的事情发生了：该营业员追着我一路小跑的跟着我继续说：“金牌服务，满意100……”——吓了我一跳……。在给移动的经理们讲课的时候，每当我讲到这个经历的时候，大家都会笑。接下来，我问学员们一个问题：“该营业员做得对不对？”大家的回答是：站在公司的立场来看，她做对了，要是不这样做，将很可能被神秘顾客发现就要被考核扣绩效了；但是，站在客户的感知角度来看，她却做错了——因为带给客户的感知很不好！
   从这个小案例中，也许能够给到我们一些思路，班组建设的核心是什么？
   我认为，班组建设的核心，就是要做到让每一位一线员工都能够很好的帮助公司照顾好他们接触到的每一位客户。并在自己的岗位上为公司价值的提升而贡献自己的一份力量。