按照前面的分析，要让每一位一线员工都能够在面对客户的时候，做出正确的行动决策与行动时关键因素是什么呢？
我们再来看一个我在培训课程中经常讲起的案例：
某国际快递公司的一位司机，要给一位住在郊区的山上的一个客户东包裹。按照公司给到客户的承诺，包裹必须在当天下午6点之前送到。下午3点时，当车开到离山脚下大概还有5公里处，因为大雪而不能继续开车前行了。该司机停下车来给客户打电话沟通，但可能因为天气原因电话打不通。现在，请大家帮助该司机脑力风暴一下，接下来他有哪些可能的行动选择？
    学员们在2分钟的快速脑力风暴之后，开始给到一些答案：雇人背上山去、租雪橇、请别的能在雪地上开的车来送、花钱租直升机送、自己下车走路上山背上去、给车的轮胎绑上防滑链开车上去、……，等等。
而故事的真实情况是：该司机想到了各种可能的办法，但只有一种办法是可行的，那就是租直升机，为此，该司机先行垫付了2000美元给直升机出租公司。
    接下来，我们就要面对一个问题了——
    假设你是该司机的经理，第二天，该司机来向你汇报工作，告诉你两个消息：一个好消息——客户很受感动；一个坏消息——2000美元的发票需要你签字。作为经理的你，会怎样处理呢？
接下来，我会让学员来参与表演他的处理方式。
一般来说，学员们会有三种处理方式：第一种，将该司机批评一番，说你怎么有权利花这么多的钱呢？不给签字；第二种，很爽快的给签了，并表示感谢；第三种，也是很爽快的签了并表示感谢，之后，继续与该司机确认客户满意和感动的情景，并争取带上公司公关部、广告部经理择日一起前往客户端采集客户满意的信息以作宣传之用……。
毫无疑问，大家都会认为第三种处理方式是最好的！而事实上，这家国际快递公司的经理也就是这么处理的。这个故事后来被写进了该公司的企业文化手册之中，并不断被用来作为公司倡导“客户服务”的核心价值观的重要素材。
现在，我们回到中移动的管理实践中来，你认为该司机会怎么做呢？
    学员们几乎千篇一律的回答是：
    1、  打电话请示公司领导该怎么办？（将猴子交回给经理）
    2、  直接开车掉头、打道回府。
    如果选择的是后者，那么，客户很可能流失、并会转告更多的客户说这家快递公司没能
遵守承诺……；如果选择的是前者，我们可以简要分析一下：公司领导的答复无非两种，要么答应下属、要么不答应。但无论哪种答复，都不如故事的真实实践来得好。
这个时候，我们通过这个案例来思考一个问题：
促使该司机做出正确行动决策的因素是什么呢？
    答案是一句话——“员工认同并致力于实现公司的目标！”本质上也就是四个字：“上下同欲”！
    而要做到这点，路径——公司确定了明确的目标和战略
公司有效地沟通了目标与战略
员工了解并支持这些目标与战略
公司确定并明确传达了价值观
员工认同公司的价值观
员工以公司目标为中心
员工得到授权，可以运用自己的知识和想象力
员工不怕犯错
员工知道他会因“做得更多”而得到奖励
员工知道自己的公司注重“以人为本”，他感觉到了上司与公司的支持。
综上所述，我们可以得出一个结论，班组建设成功的关键是——上下同欲！也就是员工认同并致力于实现公司的目标！