著名国学大师钱穆先生：礼仪是中国文化的核心。德辉动于内，礼形诸于外。
解决服行业的服务态度首先要解决其做人处世的态度。
    今天在这里分享的依然是通信人员服务礼仪规范。
    我为什么要说依然要跟大家分享的是这个主题，因为我相信，大家绝不是第一次接受这样的培训，可能已经接受过一次两次甚至无数次。而且我相信大家今后仍将无数次的接受这样的培训。为什么？为什么要反反复复来培训我们的服务礼仪？是各位您的需要还是我们顾客的需要？有人会说：是顾客的需要。那么我们把这个答案留到最后来解决，现在就姑且按大家说的，是顾客的需要。那我问问各位，顾客需要什么？顾客的需要到底是什么？顾客需要我们每天穿着的工服是蓝色的或者说是红色的，这跟顾客有关系吗，顾客需要我们长得很漂亮吗？顾客需要是联通的还是过去我们网通的，各位这跟顾客有关系吗？顾客需要你一定具有本科或者硕士学历吗？各位，顾客需要这些吗？不需要，那我们就想顾客到底需要什么？我们只有知道顾客需要什么，然后有目的的去给与，我们才能达到事半功倍的效果。那顾客需要什么？顾客需要我们在为顾客服务的时候，面部表情是什么样的，微笑，我们跟他说话的语言和跟他说话所表达出来的语气是什么样的？身体姿势应该是什么样的？顾客有急的事情到我们营业厅来了以后，需要我们什么样的一种效率来对待顾客？那综合起来，可以用一句话来概括：顾客需要的是什么呢？顾客可能需要的是产品，但还有一样东西可能比产品更重要，那就是说，在顾客消费产品的时候，能够满足顾客作为消费者的一种尊重感、满足感、炫耀感、虚荣感——一句话，顾客需要的是我们的服务态度。
    但是怎么说，从事礼仪培训将近十年的时间，这个服务态度一定是一个老生常谈的话题。尽管我们年年培训，但是服务态度依然解决不了，顾客可能依然对我们不够满意，我们领导可能依然在服务态度方面一再要求我们，为什么解决服务态度这么难？难在哪？其实一直在深究这个问题，我也一直希望通过自己的一种努力和探索能够真正地解决服务态度问题。其实解决这个问题，就是解决一个人为人处事的态度，一个人为人处世正确，他的服务态度一定正确，这是我找到的一个答案。我们来分解一下，各位，不知道您是不是认同。我找到的答案是——一个人的服务态度就是一个做人做事的态度。做人做事的态度正确，服务的态度也一定正确。各位认同这句话吗？认同假设说一个人在家里边孝敬父母，到单位中去
    他能友爱团结同事，他见到一些无助的人肯定能够上前相帮，他总是大公无私，总是把别人的事情别人的利益放在前头，这样的人如果让他来到我们营业厅跟我们一样从师傅工作，你想想，他的服务态度一定会很差吗？
再问各位，服务态度等不等于你做人处事的态度？等于，其实一定是等于的。你做人处事是什么态度，到工作岗位中可能你表现得就是一种什么样的态度。所以解决服务态度，刚才说了——一个人的服务态度，就是一个做人做事的态度。做人做事的态度正确，服务的态度也一定正确。
所以今天在第一部分，我主要解决的是：如何在我们做人处事的态度上能够给大家一些启发？如何启发呢？我也在想。
问各位这样的问题：中国好还是外国好？有人会说：中国好。其实外国不是不好，只是不适合我们而已。因为我们的根就在中国。中餐好吃还是西餐好吃？有人又会说：中餐好吃。不是西餐不好吃，是因为西餐不适合我们。那想要解决我们中国人的本身的一种为人处事的态度，属于中国文化的问题，就应该用什么来解决？就拿我们中国文化本身的一种营养来解决。所以既然提到这儿，解决为人处事的态度，我跟大家谈“一仁两心”。
“仁”，这个字可以说是我们中国文化的一个核心，仁者爱人。为什么讲爱人，我们来分析一下这个字。一个单立人代表我们人的单立人，旁边加个什么？二，也就是说，仁是你我之间，然后才能产生的。一种动作或者一种境界，你我之间，二人成仁。
    什么意思呢？两人之间怎么样才能有这个动作呢？两人之间涉及到怎么相处，怎样相爱怎样互助，我们两怎样为了能够很好地相处，怎么样能够给与对方爱，怎样能够互相帮助？我去想达到这样的一个互助，友爱的一个境界，其实就是一个仁的境界。
    我说明白了吗？二人成仁，什么意思呢？也就是说，人与人之间，怎么样相处怎么样互助怎么样友爱？能达到这样一种境界，我为这个境界所付出的一些心思想法做法。各位，这就是“仁”的境界。
举例来说：
    假设我们在上课的过程中，您的手机响了，那这个时候一般老师会有什么样的心理反应？老师会想：哎？您怎么没听我课啊？可能是对对方的一种抱怨和指责。那在这种心理作用下，我的语言、我的动作、我做出来的一切，是一种积极还是消极？是对方愿意接受的还是对方不愿意接受的？那我如果换一种想法，我想的是怎么样相处，能够怎么样去爱对方？怎样通过一种对方易于接受的方式，然后让对方把这个动作改正？我可能会想什么呢，是不是因为我讲课不够有吸引力？是因为我讲的不好所以对方打手机？所以我做什么？我调整的是我自己的讲课思路，我怎么样能够把他吸引过来。我可能还想，如果不是这个问题的话，我可能还想，对方可能有急事，既然有急事，在所难免。所以姑且宽容一下，当对方做完后，然后用眼神语言，让对方感觉到一种东西，然后赶紧过来，所以我们之间的相处这个简简单单的动作本身，能够我们之间相处是愉快的还是不愉快的。
    每到月末，营业厅收电话费是一道风景。我觉得营业员心里一定会很抱怨，抱怨在哪？你看，邮政、银行都能收，为什么那么多人宁可排那么长时间的队非要到我们营业厅来缴？所以当你自己很累的时候，看着依然排到门口的长龙，那个时候你的想法很重要，你的想法就决定你是仁的境界还是不仁的境界。如果你是不仁的境界，你的想法就是觉得这些人怎么这么讨厌。哪不能缴偏偏跑到营业厅来缴？各位会不会有这样的想法？如果有这样的想法支配的话，各位的面部表情会是什么样子？你说话的语言又是什么样子？所以有些人想法可能不一样，他是一种仁的境界。他想的是怎么样帮助别人。他想的是：尽管外边能交话费，这么多人到营业厅来缴话费，说明大家对我们营业厅还是认同的，他认同我们一次我来感谢他，所以我对大家都有一种爱意。其次那么多人排那么一条长龙，他想的是什么时候才能缴完。他不是想的这些人真讨厌，对我形成多大的压力，他就想我应该在保证服务态度的基础上动作应该再快一点，动作快一点可以让后边的人少站一会。他们缴费的速度就快点，虽然我现在很渴，但是为了能让大家进度快点，就不喝水。虽然我现在还有别的事，但是为了能让大家快点，我其他的事就暂时放弃。一心一意将现在的事做完，让大家少站会早回去。这就是仁的境界。
    你希望通过你的努力能给与人方便，所以在这种心理支配下，各位就不会有怨言。非但如此，还因为你自己的一种给与，所以面部表情，说话语气都不会难过和不耐烦。相反，在帮助别人得到别人认可的过程中，我们和顾客是谁的收获最大？是自己，为什么？因为满足。满足了什么？如果按马斯洛的人体需求理论最后最上边的一个需求，也就是人自我实现的需求，其实每个人都认为自己是最重要的，自己是最有能力的。但当你的能力你的重要能通过对别人的帮助得以体现的时候，各位内心里边最有成就感的一定是你自己。
    所以你看，那么长的长龙通过你自己的努力让每个人都非常满意的带着微笑离去，所以尽管那个时候你很累，你内心一定很坦慰释然。然后你为你今天的工作一定感到很愉快。其中再有个别客户再跟你说这小姑娘工作真好，这时候你就觉得人家直接的认可，你回家的心情都好，信不信？
所以你说，工作还有那么多怨言吗，何必让自己的脸色每天总是有一些无可奈何地表情吗？这个心理的前提，就是让各位心里一定有仁心。
仁心是什么，就是怎样相处、怎样相爱、怎样互助。要靠自己去索取，要给予，人家也会给你同样一种回馈。
但如果我们不用这样一种心思去做的话，经常给各个机构做培训，营业厅我也观察过无数次，有时候看到一些营业员的脸会感到有些同情和无奈。为什么有些无奈呢？其实大家有时候很累，真的很累，不断的培训老师告诉我们：顾客是上帝。而在这样一种支配下，我们敢得罪吗？不敢。而我们的心理状态是什么样的？我们有没有一种仁的一种爱的心里境界，所以我们的心理状态可能实在不敢得罪你，但是我也只能不得罪你而已。总在这样一个中间地段来徘徊，所以我们工作为了什么？为了不得罪顾客、为了不恼怒顾客而工作。所以我们是被动的，在被动的情况下我们的面部表情就会有些无奈，我们就会有抱怨。而所有的顾客不一定都很善解人意，有的顾客很挑剔，有的甚至不近人情，面对这样的顾客，我们敢怒不敢言。为什么？因为顾客是上帝。在若干年前，我也一定给学员们讲过：在不违反原则的前提下，顾客需要什么样的服务，我们就要给与顾客什么样的服务。所以很被动，但不是这种培训的理念错了，而是需要我们在意识思想形态上超越服务与被服务的关系，超越你拿钱我来给你做事这个层面。
    我们要达到什么层面？——我不是在为你服务的，我不仅仅是为你服务的。
    我是在为你服务的过程中，还双方彼此之间能够得到一种成全。我成全你作为消费者的一种尊重感、满足感，同时也成就我这个人的内在修养。所以现在再问大家：无数次的培训，不管是培训业务知识还是培训服务礼仪，各位真正的培训目的是为了什么？是为了顾客，还是为了让我们自己得到成长然后更好的为顾客服务？显然是后者。自己得到成长然后更好的为顾客服务，这是各位的能耐，而将这种能耐应用到你的家庭之中能与家人很好的相处，能给孩子很好的教育。让你的人生路处在一个非常良好的轨道上，那么各位，谁是最大的受益者？自己！
如果我们不处于这个行业，我们就没有今天的培训，也不会对自己的观念形成一点改变。所以真正的培训也好，为了给顾客一个非常好的服务也好，真的只是为了自己。
所以现在再问一次大家：接受礼仪培训，是为了顾客还是为了自己？
答案改变了，是为了自己。
    人活着，天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。人或者追求利益，这种利益不仅仅是倾向与物质的利益，还有精神的。所以在为顾客服务得到认可的同时，也促进我们自己内在的修养和品位的提升，让自己的家庭其乐融融，这也是一种有利于我们的事。
见到顾客，就会想这又是一个我的顾客，我在为他服务的过程中提升了自己。今天在与孩子相处的过程中，我的脸色变了，我们应该感恩这个顾客。所以见到顾客，也会觉得顾客可爱了。在这种心理支配下，我们的面部表情，说话声音一切都会改变。所以服务态度归根结底是做人处事的态度，做人处事的态度正确服务态度也一定正确。
    所以第一个仁解释到这里，从仁心的角度出发是与大家很好的相处，是通过我的努力给与对方帮助、是爱对方，让大家形成一个其乐融融和谐的环境。