【课程背景】
    电信营业厅服务礼仪培训针对中国电信行业现状，指导中国电信运营商培训工作，做好营业厅相关工作人员服务礼仪的规范，在电信行业竞争激烈的大背景下，打好服务牌不失为一种战略。而优质服务首先就要有良好的对外形象
【课程大纲】
电信营业厅人员分区
    营业厅工作人员大致可分为保安、柜台人员、大堂经理等。不同的人员工作职责不同，对服务礼仪的要求也不同。
电信营业厅保安人员
    电信营业厅保安人员担负着营业厅日常工作正常开展的维护工作，其核心之一就是保证营业厅工作人员及其客户的安全，再有就是维持营业厅周边秩序。因此要求保安人员必须是一支作风过硬、技能优良、激动快速的保安队伍。
其次，保安人员作为电信营业厅的一部分，要注重自身礼仪，给外界营造良好个人、队伍形象：
1.着装--穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,领带要打好,不要过长或过短,以下端到腰带头为准。
2.发型--不许留过耳长发,一般要求平头或毛刺,不留长指甲,不得戴耳环、项链、戒指等饰物，女队员不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。
3.行姿--有一个良好的走路姿势，在值勤走路时,严禁勾肩搭背,不许吃东西,不能将手放在兜里.吸烟等行为更是做为一个保安应坚决杜绝的事情.
4.坐姿--上身挺直、两肩放松、不要垂肩,晃腿,跷脚等动作,应双目平视、两脚分开（宽不过双肩）两手放于膝盖上.
5.站姿--身体立正，抬头、挺胸、收腹、提臀、下颚微收、双目平视、两脚成V字型、双膝靠拢、两脚尖间距20——30CM、双手自然下垂或背后交叉。
电信营业厅柜台人员
    柜台人员是电信营业厅工作内容比较繁多的工作人员，要接待前来办理各种业务的客户、负责推销公司最新产品业务等。这些要求柜台人员要有良好的沟通技巧和处理冲突的能力以及有一定的推销技能。
这里简单介绍柜台人员与客户沟通技巧：
1.当客户来到柜台咨询或办理业务时，柜台人员应首先主动与客户打招呼：“您好，请坐！”，“请问有什么我可以帮您吗？”
2.在客户说明具体要求后，柜台人员应礼貌的重复一遍以作确认。在服务过程中，要多用“请”、“请稍等”等礼貌用语。
3.如果客户需要对有关业务进行咨询，柜台人员应耐心细致的为客户介绍相关业务情况，介绍完毕后，想客户确认：“请问您对**业务还有那些不了解的地方吗？”
4.如果客户要办理相关工作，柜台人员应重复业务相关资费等信息，如：“您现在办理的是移动**业务，当月开通，下月生效，资费是**”，方便客户再一次确认信息，同时也为了不必要的麻烦或纠纷。
电信营业厅大堂经理
    大堂经理的主要任务是服务，管理，协助，给予顾客解决问题。要求要对营业厅各项业务熟悉，正确引导客户进行相关业务的办理。主动服务客户而不是等客户找上来。
    对相关人员的培训首要的是专业知识的培训，其次是形象的培训，最后是技巧的培训。电信营业厅大堂经理是全能型工作人员，客户的一切问题都可以通过大堂经理得到一定解决，因此，加强大堂经理专业知识培训是关键。
    电信营业厅大堂经理是电信的先锋部队，也往往是电信客户最先接触的员工，所以大堂经理在仪容仪表及其礼貌方面更应该重视起来，员工的一举一动都代表了电信的形象和声誉。客户也可以透过大堂经理的操作情况看出电信的服务和管理水平。
电信营业厅体验区服务礼仪规范
1.体验区引导
2.体验区产品呈现
3.体验区体验指导
4.体验区沟通
电信营业厅等待区服务礼仪规范
1.客户咨询礼仪
2.给客户派单礼仪
3.客户引导礼仪
    电信营业厅是电信产品和业务推广的主要地点且直接与客户进行沟通交流，在为客户提供服务的时候如果能够展示出高度的职业化形象与礼仪规范，就等于向客户宣言：“我们可以满足你们的质量和服要求，我们有高度的职业素质，我们值得信赖！”