【课程背景】：
    客户关系时代的来临，使企业与客户之间的关系受到了空前的重视。越来越多的实践证明，企业成功的关键在于重视顾客的需求，以提供满足顾客需求的产品和服务确保顾客获得较高的满意度，通过提高顾客的忠诚度来保持竞争优势。
    目前，我国电信业竞争日趋激烈复杂，各家同类企业提供的服务质量都相差不大，客户的争夺和忠诚客户的建立与培养是竞争的焦点和关键。
【培训收益】：
1.掌握客户服务意识、基本理念和技巧、方法；
2.提高客户服务营销水平，做好客户投诉与抱怨处理工作；
3.建立企业形象与品牌形象，提高企业核心竞争力。
【课程大纲】
第一讲：电信个性化服务营销理念灌输（第一天课程内容）
一、电信服务意识提升
1.客户意识
2.员工在质量保证中的角色认知与目标设定
3.“信念”的力量
4.电信企业核心竞争力的构成规范服务+个性化服务=优质服务
5.为什么说差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源
二、什么是电信个性化服务
1.个性化服务的特点
2.什么是服务及服务的种类
3.服务的特性
4.优质服务的几个公式
5.个性化服务的重点
三、电信个性化服务原则
1.以优质核心服务为前提
2.以顾客需求为出发点
3.与银行经营方向一致
4.体现银行特色
5.注重社会效益
四、电信个性化服务关键点
1.满足并超越客户需求
2.做好客户期望管理
3.健全完善客户档案
4.注重内部培训与激励
5.做好内部沟通与协作
五、电信品牌个性化塑造
1.做好电信企业品牌定位
2.建立好的品牌形象
3.进行品牌细分，人格化管理品牌
六、电信服务营销概念
1.服务营销理念
2.创新服务营销给电信运营商带来的回报
3.服务营销的特性
4.服务对促进销售的意义—循环圈
5.服务与销售如何完美结合
6.服务中销售的关键点
第二讲：电信个性化服务营销与客户忠诚度建立
一、以客户为导向的服务流程建立
1.企业领导的重视和参与
2.增强企业服务意识
3.明确服务流程各部门的具体责任
二、完善的客户数据库
1.客户数据库的作用
2.客户的性格、喜好、支付习惯等信息
3.客户咨询、投诉、建议、客户使用企业服务的频率、交互内容的历史记录等信息
三、市场细分及有针对性的产品设计
1.顾客与客户的区别
2.客户分析
3.提供个性化产品和服务
四、客户营销和强大的忠诚度计划
1.向上和交叉销售
2.实施有形的、延续性的促销营销战略
3.保持顾客对本企业的持久记忆，维系顾客关系
4.及时准确地收集、应用顾客信息
5.顾客奖励计划的实施，提高顾客的忠诚度及其的变更成本
五、电信客户需求挖掘
1.如何塑造产品的价值及调动对方情绪
2.如何解除客户的抗拒点
3.成交技巧及注意事项
六、电话营销与服务沟通技巧
1.接听电话的时间分析
2.分析呼入电话对方心里及采取的对策
3.电话沟通心态管理
4.电话沟通的基本流程
5.客户服务中的沟通技巧
七、处理客户投诉的方法与技巧
课堂搜集：常见的以及遇到的无法解决的客户投诉有那些？
1.客户投诉产生的原因
2.客户投诉产生的好处
3.处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
4.谈回事服务弥补技巧
5.有效抚慰情绪高度激动的客户
6.处理升级投诉的技巧
7.处理疑难投诉的技巧
8.不回避并找出原因
9.正式投诉追根究底
10.处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
八、电信个性化服务营销技巧培训课程总结、提问与答疑