第二部分：服务礼仪培训
一、服务礼仪的含义
    服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
二、服务礼仪的意义
    有助于提高客服代表的个人素质；
    有助于更好地对客户表示尊重；
    有助于提升服务水平与服务质量；
    有助于塑造并维护中国移动的形象；
    助于使中国移动创造出更好的社会效益
三，服务礼仪的具体要求：
1.充满热情: 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客             户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。
2.换位思考: 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他            的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。
3.经验积累: 客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着               不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各            样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。
4.灵活运用: 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。
    理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。服务礼仪培训旨在;市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。