第三部分：沟通礼仪培训
一、重要的第一声：当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对                  该公司也会有较好的印象
二、保持良好的心情：接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议
三、端正的姿态和清晰明快的声音 ：电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够                               “听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距                                 离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛                                 气凌人。
四、认真清楚地记录：记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果                    是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。
五、有效电话沟通：  客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国移动面言，客户的每个电话都十分重要，不                    可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。
六、挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针
沟通技巧培训
1.表达的技巧：当你开始与客户进行电话沟通时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在电话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。
2.倾听的技巧：倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？
3.提问的技巧:如果向客户提问，客户可能会告诉我们他们想什么，不一定会说出我们想要知道的，因此要掌握好提问的技巧，会帮助我们进一步了解客户的需要。 开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。
什么  哪里  告诉  怎样  为什么  谈谈
例子：请问有什么可以帮您？
    我什么时间打电话给您比较方便呢？
封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。
能不能  对吗  是不是  会不会  多久
例子：您经常出差吗？
      我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？
4.确认的技巧:在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。
    在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。
向客户进行确认的恰当时机：
当回答完客户的一个问题或解决一个异议时
当客户沉默时
当刚刚进行完产品推荐时
促成前