《电力系统服务礼仪与行为规范》培训大纲：
培训公司：武汉逆风飞扬服务管理有限公司
培训时间：客户自定
公司网址:www.cnfw100.com
培训费用：面议
培训内容：
第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
服务心态建设 - - - 沟通从心开始
服务是一种心态而非技巧
你为了什么要做好服务工作
如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量
案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的ABC法则
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
学习礼仪的现实意义
企业层面：优化供销关系
个人层面：提高个人修养
第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
视觉营销的意义
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
电力系统职员的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
案例分享：给人深刻印象的洁厕工
现场演练： 职业淡妆的步骤
职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）
整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
案例：日本地震期间东电公司的人员着装
女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的TPO原则
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
西装着装规范的八个检点
衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
男士品味的展示：配饰的选用技巧
整体搭配的三色原则与三一法则
演练:一分钟形象改进
第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
15度鞠躬礼的应用场合
30度鞠躬礼的应用场合
45度鞠躬礼的应用场合
行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
待人接物时的身体语言应用技巧
眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
不同场合商务社交距离的实际应用
距离产生的美
第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
游戏导入：体现沟通的过程
有效沟通的定义
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
语言沟通过程模拟导图
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
听的学问：倾听的重要性及肢体语言
问的艺术：如何有效发问
日常沟通障碍分析
互动：经典沟通案例赏析
打电话的礼仪
三三原则
几声接起方显完美职业素养？
谁先挂电话？
打电话前要做哪些相关的准备?
如何转接电话?
手机礼仪
第五模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业
有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住顾客的心
业务受理规范四步曲---展示专业服务形象、运用高效沟通技巧
迎候顾客的流程技巧
职业形象的完美展示
规范化的服务行为
三米六齿的基本要求
姿态语言的专业展示
专业、规范的服务问候语
经典案例分享&演练互动
受理咨询的流程礼仪
引领、分流客户的基本技巧
目光、微笑的应用技巧
关怀客户、服务客户的专业技巧
经典案例分享&演练互动
日常事务处理的礼仪
处理业务时的身体语言应用技巧
处理业务时的专业沟通技巧
标准、规范的问候语
语音、语调的应用
主动关怀等待客户的技巧
与客户沟通的过程中处理异议的技巧
面部表情及肢体语言的规范运用
柜面人员流程规范三字诀
经典案例分享&演练互动
欢送顾客的流程礼仪
客户满意度的确认
送别客户时的语言规范
面部表情及肢体语言的规范运用
经典案例分享&演练互动
第七模块：客户投诉礼仪----------- 如何让每个人都成为您的忠实顾客
为什么时候要平息客户的不满？
应对投诉时阳光心态的建设
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
电力系统业常见投诉的梳理分析
投诉客户的心理分析
经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
第八模块：应知应会考核----------  学以致用、数我最棒！