《电力系统员工礼仪培训》培训大纲：
第一讲：礼貌礼节概述　
1）礼貌礼节概念
1）礼貌概念
2）礼节概念
3）礼貌与礼节之间的关系
2.讲究礼貌礼节的意义 　　
为什么我们如此强调礼貌礼节？
1）人际交往中的礼貌修养
2）礼貌修养的魅力
3）培养礼貌修养的途径
4）人际交往中礼貌修养的基本准则
第二讲：服务意识提升——塑造员工良好心态
1、礼仪的最高境界是内心的淡定
2、如何保持一份阳光的心态
3、让礼仪成为自己内心的一份修养
4、如何培养良好的工作意识
5、我为什么而工作
6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
7、我应该怎么做
8、打造阳光心态，树立危机意识
第三讲：员工仪容、仪表、仪态
1.仪容仪表
1）仪容仪表概念
2）注重个人仪容仪表的意义
3）电力系统对员工个人仪容仪表的基本要求
2.仪态
1）仪态的概念
2）仪态包含的内容
3）对服务接待工作人员仪态的具体要求
3.如何改善个人的仪容仪表仪态
1）克服不良习惯是前提
2）养成良好习惯是积极措施
3）怎样化淡妆
第四讲：员工真诚微笑服务礼仪——发自内心和享受其中
如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万
第五讲：员工礼貌服务用语
1.礼貌服务用语概述
1）礼貌服务用语概念
2）礼貌服务用语的重要作用
2.礼貌服务用语的基本特点
1）言辞的礼貌性
2）措辞的修饰性
3）语言的生动性
4）表达的灵活性
3.礼貌服务用语的正确使用
1）重视学好日常礼貌用语
2）注意说话时的举止
3）注意说话时的语气
4）注意选择适当的词语
5）注意选用询问和回答的方式
6）注意语气要简练，中心要突出
7）注意语调和语速
8）注意避免机械地使用礼貌用语
9）注意不同语言在表达上的区别
4. 谈吐的基本技巧
1） 接近客人的技巧
2） 说服客人的技巧
3） 拒绝客人的技巧
4） 赞扬客人的技巧
5） 聆听的技巧
第六讲：日常服务礼节
1.体现在语言上的礼节
1）称呼礼节
2）问候礼节
3）应答礼节
2.体现在行为举止上的礼节
1）迎送礼节
2）操作礼节
3.礼节禁忌
1）语言上的忌讳
2）行为举止上的忌讳
4.各部门员工的礼貌礼节规范
第七讲：礼仪素质篇----化危机为时机
1.留住高度忠诚的客户
2.客户流失的警钟
3.处理投诉的原则
4.处理投诉的技巧
5.投诉处理后的工作
6.客户投诉案例分析
第八讲：电力服务情境演练
1.迎客情境模拟
2.接待情境模拟
3.送客情境模拟
4.电力客户投诉情境模拟