《电力礼仪培训：客户客户服务满意度提升》课程大纲：
第一章、客户满意度测
一、客户满意度的含义
（一）、客户满意度的含义
（二）、客户满意度的作用
（三）、客户满意度测评流程
二、客户满意度的设定对象与项目计划
（一）、定义
（二）、对象
（三）、项目计划
三、客户满意度测评的准备及探索性研究
（一）、准确的测评
（二）、客户视角
（三）、调查设计
（四）、深度访谈
（五）、焦点小组
（六）、了解客户的主要需求
四、客户满意度测评的对象及操作技巧
（一）、普查：普查的条件、普查的操作流程、普查操作技巧
（二）、抽样调查：
抽样调查的条件
抽样调查的分类
重点调查的操作流程与技巧
典型调查操作流程与技巧
五、客户满意度测评的方法及操作技巧
（一）、问卷设计：如何设计问卷、开放问题与封闭式问题设计技巧、问卷版面设计
（二）、面谈测评：面谈测评技巧、面谈测评流程、面谈测评注意事项
（三）、电话测评：电话测评技巧、电话测评流程、电话测评注意事项
（四）、委托第三方测评：如何选择第三方、如何估计第三方
（五）、神秘人调查：神秘人调查的优势、劣势、神秘人调查的操作技巧
六、客户满意度测评的结果分析技巧
（一）、评价量表
（二）、评价方式
（三）、分析结果
（四）、分析报表
七、客户满意度调查结果的应用
（一）、绩效
（二）、晋升与降职
（三）、培训与提升
（四）、服务优化
八、提高客户满意度的方法
（一）、95598：呼叫中心服务质量监控与提升技巧
（二）、营业厅服务质量监控与提升技巧
（三）、抄表及抢修服务质量监控与提升技巧
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、客户抱怨投诉的三种心理分析
（三）、客户抱怨投诉目的与动机
……
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
四、超越客户满意的三大策略
（一）、提高服务品质
（二）、巧妙地降低客户期望值
（三）、精神情感层面满足
五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到顾客身上
3.做出承诺却没有实现
4.完全没反应
5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任
7.非语言排斥
8.质问顾客
9.语言地雷
10.忽视客户的情感需求
六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
七、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧
九、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
十一、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
十二、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
十三、客户抱怨及投诉处理的十二对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略
（十一）、息事宁人策略、
（十二）、快刀斩乱麻策略
十四、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
十六、服务补救的流程、方法
（一）、调查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客户心理分析
（三）、策划：解决策略、流程及方案
（四）、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
（五）、实施：全面实施解决方案
（六）、总结：分析、检讨提升
十七、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
（一）、物品
（二）、人员
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公关
（六）、政策