逆风飞扬公司“电力营业厅客户抱怨投诉处理培训”课程介绍，该课程主要内容有处理客户抱怨投诉的意义、认识客户抱怨投诉的原因、处理客户抱怨投诉的流程和技巧、减少抱怨投诉产生的方法等。
【课程主题】：电力营业厅客户抱怨投诉处理培训
【培训时间】：1-2天
【培训对象】：电力窗口人员、基层员工、高层管理人员等
【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程背景】：
    随着经济的快速发展、人们消费水平的提高，人们对各种产品和服务的要求也越来越高。各企业为了自身的产品和服务的质量，也为了提高自身的竞争力，而专门设立投诉处理部门，都希望处理好各种投诉行为，增加顾客的满意度。
    特别是当今竞争日益激烈的买方市场环境中，培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是许多企业急需解决的问题。
    现在越来越多的企业也意识到客户抱怨投诉的意义。因为通过客户抱怨，可以给企业带来利益与机会。首先是获得来自客户的信息，并为企业无偿地奉献了“研究结果”。其次是企业可以获得更多改进的机会。第三是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。如果能妥善处理好抱怨投诉处理，不但会消除客户抱怨，反而会体现企业良好的信誉，并树立良好的企业形象。
【课程目标】：
1、通过培训使学员了解处理客户抱怨投诉的重要性；
2、通过培训使学员了解客户投诉的原因；
3、通过培训使学员认识有效处理客户抱怨投诉的意义；
4、通过培训使学员掌握有效处理客户抱怨投诉的流程和技巧；
5、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力
【课程大纲】：
第一讲、客户抱怨投诉的价值
一、抱怨投诉的客户是朋友，不是敌人
1、把批评者变为忠实顾客
2、客户投诉是企业建立忠诚的契机
3、投诉的顾客是我们真正的朋友
4、顾客投诉可以促进企业成长
二、重视客户投诉也是一种重要的经营
1、妥善处理客户投诉可以促进销售
2、我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物
3、如何获得客户抱怨呢
4、让更多的顾客投诉
5、投诉能为你赢得先机
三、投诉处理不当，会带来可怕后果
1、投诉的顾客可能会转向竞争对手
2、投诉处理不当 ，你很可能失去顾客
四、投诉聚集客户意见反馈
1、客户反馈途径
2、全方位沟通，由“心”开始
3、认真听取顾客的意见
4、学会向客户“提问题”
5、有效沟通的语言特征
6、非语言交流的重要性
7、个人仪表的重要性
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第二讲、客户产生抱怨投诉的原因分析
一、顾客抱怨投诉的究竟是什么
1、投诉就是顾客的不满
2、投诉的顾客真正想要什么
二、从产品角度看
1、产品质量问题
2、安全与环境问题
3、价格不合理
三、从服务角度看
没有做到令人满意的服务
四、从其他角度看
1、电力企业的管理因素
2、客户自身原因
3、广告失误导致客户投诉
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第三讲、电力营业厅处理客户抱怨投诉的原则
一、迅速处理的原则
二、以诚相待是根本
三、如果没有诚意就没有信赖
四、积极面对是前提
五、换位思考是关键
六、平息顾客的怒气是难点
七、表示善意是战略
八、言行有理是重点
九、彬彬有礼是要求
十、优质服务是底线
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第四讲、电力营业厅处理抱怨投诉的一般流程
一、不妨先道歉
二、倾听顾客的诉说
三、不要为自己辩白
四、表达对客户的理解
五、积极解决问题
六、消除客户的抱怨
七、控制客户愤怒情绪
八、为客户投诉提供方便
本章培训方式：讲师讲授
第五讲、电力营业厅处理客户抱怨投诉的战术
一、处理投诉的经典战术
1、以静制动
2、区别对待
3、讨客户欢心
4、缓兵之计
5、张弛有度
6、适时放弃
二、处理客户抱怨投诉的基本方式
1、电话访谈
2、信件处理
3、访问处理
4、及时采取补救措施
三、处理客户抱怨投诉的难点
1、媒体沟通的技巧
2、如何应对难缠抱怨投诉
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第六讲、电力营业厅处理客户抱怨投诉的技巧
一、处理客户投诉宗旨客户满意最大与公司损失最小
二、处理客户抱怨投诉的要诀
先处理感情，在处理事情
三、10中错误处理客户抱怨投诉的方式
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到客户身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问客户
9、 语言地雷
10、 忽视客户的情感需求
四、处理客户抱怨投诉的六大步
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真心致歉
3、分析原因
4、提出公平化解决方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练
第七讲、结束语