电力客服呼叫中心服务礼仪培训是武汉逆风飞扬礼仪培训公司的课程之一。电力客服呼叫中心服务礼仪培训的主要内容有树立优质呼叫中心服务、提高客户满意度、电话服务技巧、有效与客户沟通的技巧、处理客户抱怨投诉的技巧等。
【课程主题】：电力客服呼叫中心服务礼仪培训
【培训时间】：1-2天
【培训对象】：电力基层员工、值班经理、高层管理人员等
【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：
1、通过培训使学员认识提供优质服务的重要性；
2、通过培训使学员掌握提高服务满意度的技巧；
3、通过培训使学员加强服务意识；
4、通过培训使学员掌握电话服务技巧；
5、通过培训使学员掌握自我心理的调节；
6、通过培训使学员掌握处理客户投诉的技巧；
7、通过培训全面提升学员的职业素养，从而提升企业形象。
【课程大纲】：
第一篇、树立呼叫中心优质服务
一、何谓优质服务
二、思考客户的服务需求
三、服务创新与升级
四、让优质服务给我们增加利润
本章培训方式：讲师讲授
第二篇、电力客服呼叫中心提高服务满意度的技巧
一、什么是服务满意度
二、客户对服务本质的认识
三、专业的三S服务
四、客户关注的服务价值
五、现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs
六、针对不同类型客户的不同服务方式
七、对客户投诉的理解
八、服务时要做到心中有爱
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第三篇、电力客服呼叫中心打造优质服务型团队
一、服务性团队的建设与管理
二、团队成员的优质服务意识的培养
三、培养部属的服务能力
四、员工职业化对优质服务的重要性
五、塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪
六、打造优质服务型工作团队   
本章培训方式：讲师讲授
第四篇、电力呼叫中心人员电话服务技巧
一、电话服务是信息时代有代表性的服务终端和平台
电话信息传递的特征
电话服务和沟通的利与弊
电话服务的特点
二、专业化的电话语音技巧训练
语音、语调、语速
重音、停顿、节奏
吐字、语气、态度
客户对电话语言的感知效果
三、呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧
职业化的电话应答技巧
快速应对
提升客户对你的正面感知
及时判断客户需求技巧
不同行为风格客户的主导需求及应对
四、呼叫中心专业电话服务礼仪
态度热情活力
语气在交际中的重要性
倾听的礼仪
如何让客户等待
如何记录留言
如何巧妙的回到主题
7、如何让你的电话成为美好回忆
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第五篇、呼叫中心服务人员有效沟通技巧的提升
一、与客户沟通的策略步骤及技巧
事前准备
确定需求
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施
二、客户服务中的沟通技巧
客户服务的3A技巧
语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
如何让自己的声音更有魅力
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
有效聆听的准则
突破障碍
高效沟通的步骤
三、沟通的种类
客户服务沟通中的询问技巧
客户服务沟通中的倾听技巧
客户服务沟通中的回答技巧
客户服务沟通中的引导技巧
客户服务中的电话沟通技巧
四、客户期望值的管理
提供信息选择和其它方案
合理设定客户的期望值的技巧
降低客户的期望值的技巧
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第六篇、处理客户投诉和抱怨的技巧
一、客户抱怨和投诉的内容
产品本身
处理过程
员工态度
二、客户抱怨处理的方法
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则与步骤
投诉处理的心态调整与定位
三、客户投诉处理应有的应对话术
正面积极的心理建设
完美服务的两大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
满意服务应有的理念
四、处理客户抱怨投诉的技巧
完美的服务弥补
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨的积极态度
掌握有效授权
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第七篇、客服人员的自我心理调节
一、情绪管理技巧
认识自己的情绪
做情绪的主人
情绪管理三部曲
如何转化负面情绪
二、压力管理技
压力是如何产生的
有效控制负面情绪的方法
学习建立好习惯胜利调整的方法
如何协助他人疏解压力
本章培训方式：讲师讲授，并与学员互动
第八篇、结束语