“电力营业厅服务礼仪与抱怨投诉处理技巧培训”课程介绍，该课程主要介绍了电力营业厅服务人员的气质管理、个人职业形象的塑造、处理客户抱怨投诉的技巧等，在提升电力营业厅服务人员的职业素养方面有很大帮助。
【课程主题】：电力营业厅服务礼仪与抱怨投诉处理技巧培训
【培训时间】：1-2天
【培训对象】：电力窗口人员、基层员工、高层管理人员等等
【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程背景】：
    电力营业厅是电力企业与客户交流的平台，营业厅服务人员的形象与素养是企业的广告牌，其服务的好坏直接影响着企业的形象。若服务人员不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求”。
电力营业厅服务礼仪与抱怨投诉处理技巧培训旨在提升服务人员的职业素养，从而为电力企业形象加分。
【课程目标】：
1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；
2、通过培训使学员加强自身的服务意识；
3、通过培训使学员掌握营业厅服务的基本礼仪规范；
4、通过培训使学员掌握处理客户抱怨投诉的技巧；
5、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
【课程大纲】：
第一讲、电力营业厅服务人员的气质管理
一、客户的需求心理决定了电力营业厅职员的服务形象
二、电力营业厅服务人员的形象要求
三、端庄、素雅、简介的具体含义
四、电力营业厅员工的气质塑造与管理
1、什么是服务气质
2、感受性、灵敏性不能过高
3、忍耐性和情绪兴奋不能低
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第二讲、电力营业厅服务人员仪容仪表礼仪
一、头发修饰
1、保持头发的清洁
2、男士发型要求
3、女士发型要求
二、面部修饰
1、眉毛
2、眼睛
3、鼻子
4、耳朵
5、口腔
三、化妆修饰
1、男士要注意皮肤的日常护理
2、女士上岗妆：以淡妆为主
3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
4、商务妆与晚宴妆
5、化妆禁忌
四、自我形象的检查
五、着装的基本要求
1、干净、整洁、协调
2、TPO原则
六、男士着装礼仪
1、西服的选择
2、西服与衬衫的搭配
3、鞋袜的搭配
4、佩饰的选择
5、“三色”原则与“三一”定律
七、女士着装礼仪
1、套裙的选择
2、丝袜的选择
八、制服着装
1、干净整洁
2、整齐规范
3、工牌的佩戴
4、穿着时间
九、着装禁忌
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第三讲、电力营业厅服务人员仪态礼仪专项训练
一、站姿训练
1、自然站姿：“V”型站姿
2、站姿要点：挺、直、高
3、女士“丁”字站立
4、男士小“八”字站立
二、行姿训练
1、要领：从容、轻盈、稳重
2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
3、禁止不当行姿
4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
三、蹲姿训练
1、男士蹲姿：高低式蹲姿
2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿
3、注意事项
四、坐姿训练
1、要领：端庄、稳重、大方
2、入座与离座时要注意的问题
五、手势礼仪
1、电力窗口人员服务中的常见手势
2、规范化服务手势
3、手势的禁忌
六、表情训练
1、眼神
2、微笑
七、读懂身体语言
1、身体语言的“三忌”
2、改善身体姿态的“三部曲”
3、不可忽视的小细节
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第四讲、电力营业厅服务人员的“服务意识”
一、什么是服务意识
1、为什么要为顾客服务
2、顾客需要什么样的服务
3、销售服务的内容
二、建立良好的服务态度
1、服务就是营销
2、打造阳光心态
本章培训方式：讲师讲授
第五讲、电力营业厅服务人员的语言礼仪与技巧
一、电力营业厅服务语言表达要求与规则
二、与客户对话时的30条禁忌事项
三、称呼的艺术
四、赞美的技巧
五、说“不”与“说服”的艺术
六、提升电力营业厅服务语言艺术的诀窍
七、改正不良的说话方式
八、把“对”让给客人
九、文雅的含义与表达方式
十、电力营业厅服务人员的情绪自控与管理
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第六讲、电力营业厅服务人员交际礼仪
一、日常工作礼仪
1、早安礼仪
2、上下班礼仪
3、积极工作礼仪
4、听取汇报礼仪
5、公务文书礼仪
二、职场礼仪
1、创造满意的工作场所
2、与上级相处的技巧
3、与下属相处的技巧
4、与同级同事相处的技巧
三、日常交际礼仪
1、问候礼仪
问候方式
问候的顺序
问候的时机
2、握手礼仪
握手的正确方式
握手的要领
握手的先后顺序
握手禁忌
3、介绍礼仪
自我介绍
介绍他人
4、称呼礼仪
称呼的技巧
称呼的禁忌
5、名片礼仪
名片的递接
交换名片的顺序
名片的存放
名片的索要
6、迎送礼仪
文明待客
礼貌待客
热情待客
本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练
第七讲、电力营业厅服务人员处理客户抱怨投诉的技巧
一、电力营业厅客户投诉内容
二、电力营业厅处理投诉的礼仪与话术
三、电力营业厅处理投诉的基本方法
四、电力营业厅处理客户投诉的技巧
五、电力营业厅处理投诉的“礼物公式”
第八讲、结束语