电力营业厅服务礼仪与沟通技巧培训是武汉逆风飞扬培训公司的课程之一。电力营业厅服务礼仪与沟通技巧培训重点讲述了电力营业厅服务人员应具备的职业素养、个人职业形象的塑造、基本的社会交际礼仪、与客户的沟通技巧等。要成为一名出色的服务人员，更好的为客户服务，就必须掌握以上的一系列礼仪规范。
【课程主题】：电力营业厅服务礼仪与沟通技巧培训
【培训时间】：1-2天
【培训对象】：电力窗口人员、基层员工、高层管理人员等等
【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程背景】：
    电力营业厅是电力企业与客户交流的平台，营业厅服务人员的形象与素养是企业的广告牌，其服务的好坏直接影响着企业的形象。若服务人员不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求”。
    电力营业厅服务礼仪与沟通技巧培训是每一位营业厅服务人员的必修课，该课程在提升个人职业素养的同时，还提升了企业在客户心目中的形象，从而更进一步提升企业的竞争力。
【课程目标】：
1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；
2、通过培训使学员加强自身的服务意识；
3、通过培训使学员掌握营业厅服务的基本礼仪规范；
4、通过培训提升学员与客户沟通的技巧；
5、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
【课程大纲】：
第一讲、电力营业厅服务人员应具备的服务意识
一、服务意识的内涵
二、服务可产生价值
三、没有客户拒绝就面临失业
四、服务是个性化和无止境的
五、服务人员应牢记的服务格
微笑多一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，做事多一点
脾气小一点，度量大一点，操作轻一点，效率高一点
行动快一点，理由少一点，脑筋活一点，点子多一点
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第二讲、电力营业厅服务人员应具备的综合职业素养
一、个人修养
二、心理素质
自我肯定、抛弃自卑、增强自信、心理调节与情绪调节
三、专业素质
专业技巧、职业道德等
四、综合素质
1、用心服务—学会换位思考
2、主动服务—要知道顾客所想的
3、变通服务—工作标准与顾客满意的衡量
4、爱心服务—工资不能衡量一切
5、激情服务—不要在乎可能的投诉与抱怨
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第三讲、电力营业厅服务人员个人形象的塑造
一、头发修饰
1、保持头发的清洁
2、男士发型要求
3、女士发型要求
二、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔
三、化妆修饰
1、男士要注意皮肤的日常护理
2、女士上岗妆：以淡妆为主
3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
4、商务妆与晚宴妆
5、化妆禁忌
四、自我形象的检查
五、着装的基本要求
1、干净、整洁、协调
2、TPO原则
六、男士着装礼仪
1、西服的选择
2、西服与衬衫的搭配
3、鞋袜的搭配
4、佩饰的选择
5、“三色”原则与“三一”定律
七、女士着装礼仪
1、套裙的选择
2、丝袜的选择
八、制服着装礼仪
1、干净整洁
2、整齐规范
3、工牌的佩戴
4、穿着时间
九、着装禁忌
十、站姿训练
1、自然站姿：“V”型站姿
2、站姿要点：挺、直、高
3、女士“丁”字站立
4、男士小“八”字站立
十一、行姿训练
1、要领：从容、轻盈、稳重
2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
3、禁止不当行姿
4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
十二、蹲姿训练
1、男士蹲姿
2、女士蹲姿
3、注意事项
十三、坐姿训练
1、要领：端庄、稳重、大方
2、入座与离座时要注意的问题
十四、手势礼仪
1、服务中的常见手势
2、规范化服务手势
3、手势的禁忌
十五、表情训练
1、目光
2、微笑
十六、读懂身体语言
1、身体语言的“三忌”
2、改善身体姿态的“三部曲”
3、不可忽视的小细节
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第四讲、电力营业厅服务人员的语言艺术
一、电力营业厅服务语言表达要求与规则
二、与客户对话时的30条禁忌事项
三、称呼的艺术
四、赞美的技巧
五、说“不”与“说服”的艺术
六、提升电力营业厅服务语言艺术的诀窍
七、改正不良的说话方式
八、把“对”让给客人
九、文雅的含义与表达方式
十、电力营业厅服务人员的情绪自控与管理
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第五讲、电力营业厅服务人员交际礼仪
一、日常工作礼仪
1、早安礼仪
2、上下班礼仪
3、积极工作礼仪
4、听取汇报礼仪
5、公务文书礼仪
二、职场礼仪
1、创造满意的工作场所
2、与上级相处的技巧
3、与下属相处的技巧
4、与同级同事相处的技巧
三、日常交际礼仪
1、问候礼仪
2、握手礼仪
3、介绍礼仪
4、称呼礼仪
5、名片礼仪
6、迎送礼仪
本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练
第六讲、沟通基本原理概述
一、沟通的内涵和实质
1、沟通的定义
2、沟通的特点
3、沟通在组织中的作用
二、沟通过程的原理模型
三、各种不同的沟通模型
四、个人与组织的沟通障碍
1、沟通中必须排除的障碍
2、畅通沟通渠道
五、沟通的四大原则
1、准确性原则
2、完整性原则
3、及时性原则
4、策略性原则
本章培训方式：讲师讲解，并与学员交流
第七讲、电力营业厅服务人员沟通技巧的提升
一、有效沟通的基本步骤
1、事前准备
2、确认需求
3、阐述观点
4、处理异议
5、达成一致
6、共同实施
二、有效沟通的过程
1、有效发送信息的技巧
2、关键的沟通技巧—积极聆听
3、有效反馈的技巧
三、有效的肢体语言
有效沟通=口头语言30% + 肢体语言70%
1、信任是沟通的技巧
2、沟通的态度
3、有效利用肢体语言
本章培训方式：讲师讲授
第八讲、结束语