商业银行的客户服务之四
                      ——商业银行客户服务的趋势
    随着知识经济和人类文明进程的加快，财富增值已经成为国家、社会及个人面临的重大现实问题之一。商业银行客户服务则为积累财富提供了一条便捷、有效的途径，且呈现以下显著的趋势：
一、服务网络化
    目前，我国已拥有比较完善的计算中心通讯网络，银行主机和服务器处理容量在不断增加，为银行业务数据大集中的实现提供了物质基础。计算机系统安全措施的完善和处理技术的不断发展，为数据大集中提供了技术支撑，我国银行客户服务网络化条件已经具备。网络化客户服务已经成为各商业银行最关注的热点和重点，成为当今银行业的一个发展趋势。
二、服务规范化
    商业银行是经营风险的特殊行业，风险管理是永恒的主题，规范化的客户服务是有效控制风险、提升服务品质的重要途径。商业银行是现代经济的核心，健全的商业银行服务规范制度有助于维护经济金融的稳健发展，符合宏观调控的监管目标。
三、服务人性化
    商业银行开设封闭式现金区、敞开式非现金区和24小时自主服务区为客户提供人性化、差别化和现代化的金融服务，大幅度提高银行本身的人机替代率，有力推动金融服务的发展。
四、服务多样化
    面对金融“脱媒”及资本市场的快速发展，顺应全球金融综合化的必然趋势，适应广大企业客户和个人客户日益多元化的金融需求，商业银行积极探索开展投资银行业务等新型银行业务，加快进入保险、基金、金融租赁等新的领域，变革传统的发展模式、经营理念、探索开展项目咨询、结算管理、汇率风险控制等科学衍生服务，为客户提供便捷高效、全方位、差异化的优质金融服务，实现创新发展和持续发展。
五、服务标准可量化
    西方商业银行的服务标准一般包括三项内容，即内部重点流程的一套准则及目标、内部表现的指标和对客户的服务承诺，这些服务标准制定得非常细致，几乎都有量化指标，如电话银行要在多少分钟内接听，办理一笔业务在多长时间内完成、欢迎客户的标准姿势等。有些银行还十分注重客户对银行服务的感受，定期请客户对员工的服务进行评分，并将评分结果作为对员工考核的依据。而国内银行的服务标准与之相比，在内容方面比较单调，制定比较粗略。
六、服务管理体系化
    发达国家商业银行都具有较为完整的服务管理系统。一般服务管理系统主要内容包括服务管理的长远目标、战略措施、实施方案及量化考核等，其中，实施方案主要包括规范流程、新产品开发、科技支持、人员培训等，而量化考核则包括客户满意度、业务成绩等。完整的服务管理系统打下了银行能够不断地提高服务水平的坚实基础。相对来讲，国内商业银行停留在提高窗口服务质量、增加服务品种等较为初始的阶段，还没有形成完整的服务管理系统。
七、服务方式差异化
    由于银行业存在产品易模仿等特殊性，发达国家的银行业较早地认识到银行业不能像其他产业可以有效地实行价格的差异化和产品的差异化战略，只能在提供其他同业提供不了的服务和方便性上下功夫。因此，服务差异化战略成为银行同客户保持长期往来关系的重要市场竞争手段。而国内银行业由于利率限制，基本没有经历价格差异化竞争时期，产品差异化竞争也处在起步阶段，而实现有效可行的服务差异化战略应该说还是一种追求的目标。
八、服务手段信息化
    西方商业银行很早就提出了“AAA银行”的概念，即银行能够在任何时候（Anytime）、任何地方(Anywhere)、以任何方式(Anyhow)为客户提供金融商品及服务，而银行能够做到这些的关键是信息技术能够在经营管理中得到广泛的应用，特别是客户信息管理系统的实施和应用。银行客户信息管理系统由庞大的客户信息数据库构成，能够做到分析客户特性，银行可以据此提供便捷周到的服务来吸引和保持客户。而目前国内银行业都在加大金融电子化建设，但大多数是致力于业务操作、产品开发、内部管理等方面，还不能做到对客户进行信息化管理，在这方面与西方商业银行存在较大差距。