2006年年底中国金融业全面开放，中国商业银行“以客户为中心的业务创新”改革潮流已成定局。而“服务创新”以成为个商业银行创新的必争之地。由下而上从业人员服务意识的改变与服务技能的提升已成为各银行改革创新与发展的首要任务。
一、专业的客户服务意识
1. 客户服务的重要性 
2. 客户满意矩阵 
3. 客户服务行为的要与不要 
4. 同情形的客户服务行动 
5. 客户的印象一刻 
二、银行员工服务礼仪 
1. 体态语的重要比例 
2. 解读体态语言  
3. 整体行为模式  
4. 文质彬彬的服务人员 
5. 不可忽视的细节  
6. 微笑
三、银行员工客户沟通
1. 面对面沟通 
2. 电话沟通 
3. 不同情况的电话处理
四、银行员工的工作技能 
1. 职业角色认知 
2. 如何进行工作 
3. 人际关系 
五、如何平息客户的不满 
1. 客户为什么会不满 
2. 为什么大多数客户不抱怨 
3. 如何平息客户的不满 
4. 与客户交际的艺术 
5. 如何对待难缠的客户 
6. 正确处理客户投诉 
7. 有效处理客户投诉的方法和步骤 
六、客户服务工作压力管理 
1. 压力承受自我测试 
2. 压力的表现形式 
3. 压力对客户服务工作的影响 
4. 如何处理“热情耗尽” 
5. 创造良好的服务环境与客户服务态度