商业银行的客户服务之三
             ——银行客户服务的特点
    在经济全球化和金融国际化的今天，商业银行已经意识到改革企业管理方式、改变经营模式、提高竞争实力的必要性和紧迫性，并且着手在企业内部从上到下推进企业经营管理模式的重组与改革，从观念和行动上向着客户服务管理的经营理念和模式发展。在银行业推出的一系列改革措施中，强调客户服务，将银行经营模式从以产品为中心转变为做好客户服务、以客户为中心，并建立起客户服务中心，强化市场营销部门的职能和地位，采取各种对新业务的促销宣传措施。根据服务的特性来分析，商业银行客户服务有如下特点：
一、 无形性。服务是活动而不是实体，在购买前难以通过感观感受到。因为服务的无形，服务的差异化难以被客户感知，通过有形方式表现服务，成为商业银行客户服务的重要内容和途径。商业银行客户通常使用有形方式来选购和评价服务，如阅读银行的宣传单，询问其他亲朋好友等。而要客户对银行产生好印象，银行就需要不断地传达自己的服务理念。这也是吸引客户接受服务的关键。
二、 异质性。质量受到众多因素影响的服务是由一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个客户就在潜意识里对银行的服务作出评价。银行客户对银行的评价成为客户传播和是否继续享受该银行服务的基础，加上服务过程的开放性，员工与客户存在大量的互动，员工成了影响客户感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪表、用语、态度，以及员工与客户的沟通方式都会影响到客户的感受，要让员工有好的表现，培训和奖惩制度的制定就非常重要。
三、 易逝性。生产能力随时间消逝，不能储存，供求矛盾尖锐。由于服务需求的不可储存性和客户对产能利用满意度的非线性，这就要求服务产能具有一定的柔性，包括对设备、场地的调整，员工灵活的增减方法，营销手段辅助以及员工的情绪、态度的一致性等，需要银行创新体制和管理灵活。例如保持员工的活力，塑造良好的企业文化。对银行这样的服务业来说，低品质的企业文化足以毁坏所有的服务规范，而管理的低效率会让银行直接失去竞争力。
四、不可分离性。生产与消费同时进行，客户作为合作生产者，作为服务过程中投入要素，客户所提供的信息以及客户的行为表现等，对服务有明显的影响。商业银行需要加强对客户的辅导，多与客户沟通，增加对客户服务的投入，比如自助服务，就可以更好地满足个性化的需求。现在一些中老年人不习惯使用银行的ATM，取非常少的一笔钱，都要到柜台排队，一旦等待时间太长，就会不满意。如果银行能给他们提供一些辅导或培训，教会他们使用，那么就能够带给他们更好的感受。此外，银行让客户填写非常复杂的单子，就是对客户需求不了解。因此，银行要推出一项金融产品，需要充分考虑客户意见，客户是产品设计思路的源泉，推出后也要加强和客户的交流，以使服务能够被大多数客户使用和传播。