商业银行的客户服务之二
               ——客户服务的基本要求 
      商业银行客户服务的内涵：金融产品和金融服务在一定程度上是密不可分的，产品寓于服务之中，界限模糊而难以区分，以至于人们甚至创造了“产品服务”这个定义。更为准确的看法是客户服务是产品功能的实现，或进一步理解，客户服务是商业银行为帮助客户实现所持有产品的功能，而在此过程中所提供的场所、设施、设备、系统等硬件因素，制度、政策、流程等软件因素，工作人员等人员因素，以及由上述硬件、软件和人员等因素所共同形成并传递的行为的总和。根据我国金融服务的现状，商业银行客户服务是指商业银行通过发挥自身的功能，向社会、政府、企业和个人提供的各种服务的总称，包括如下所列：接受公众存款和其他应付公众资金；所有类型的贷款，包括消费信贷、抵押信贷、商业交易的代理和融资；金融租赁；所有支付和汇划服务，包括信用卡、借记卡和贷记卡，旅行支票和银行汇票（包括进出口结算）；担保和承诺；自行或代客外汇交易。
       商业银行客户服务的基本要求：商业银行客户服务是长时间内一系列的双向交易，并且满足两个最基本的要求：一是完成某些金融功能（例如转账）；二是完成这些功能要尽量地方便和快捷，也就是功能的适用性和流程的便捷性。客户对服务的其他要求以及客户服务的其他质量特征都是以这两个最基本的特征为基础的。
产品功能和业务流程是客户服务的两个主要实现手段，是客户服务的“鸟之两翼，车之双轮”。产品提供了客户服务的功能基础，流程决定了功能能否实现以及如何实现。围绕产品功能和业务流程也形成了客户服务质量的两个最基本特征，即功能的适用性和流程的便捷性。
       商业银行是一个服务性行业。但长期以来，商业银行对客户服务重视不够，服务质量在低水平徘徊，随着市场竞争的加剧，越来越多的本土银行和外资银行的进入，客户可选择的余地越来越大，银行不能提供令人满意的服务，就会面临客户特别是优质客户不断流失的风险。因此，服务工作越来越受到商业银行的重视，尽管商业银行开始重视客户服务，但这并不意味着客户服务水平的提高可能一蹴而就，或通过行政化来解决。商业银行在观念、认识上还存在着一定程序的误区。有的商业银行把客户服务等同于网点客户服务人员的态度；有的商业银行对客户服务重视不够，在潜意识里就错误认为客户服务是一件轻而易举的事，长期轻视客户服务工作、客户服务部门和客户服务人员。