商业银行的客户服务
                ——商业银行客户的特征
蒂娜Ÿ哈里森认为“服务与商品最根本的不同点在于服务的不可感知，就是说服务本质上不具备物理的度量尺度”。
激烈的市场竞争要求银行了解市场、真正了解客户，进而占有更多的市场份额。在中国银行业全面开放的今天，首先要明确和细分客户范围，准确把握商业银行客户的特点，进而做好客户资源的开发、管理和制定等。如此以来商业银行客户即呈现如下特征：
一、商业银行客户类别多元化
银行业有其独特的市场特性和客户特性。首先，银行是为全社会提供服务的，商业银行客户呈现多元化，从党政机关、经济组织、社会团体到居民个人都是其客户；其实，商业银行客户身份呈现多元化，从团体到个人，从城市到农村，从“金领”、“白领”到低收家庭对银行产口服务都有需求；最后，商业银行客户的年龄以及支付能力不尽相同，从在校学生到老年人，支付能力从补贴收入群体到稳定收入群体，从潜在培养的客户到忠诚的客户，都不相同。
二、商业银行客户价值集中化
目前，银行业大力推进和改善服务工作、进行产品创新、创新学习型组织、实施大客户发展战略、回报社会、加大银行服务力度等，都是为了与客户建立和谐、持久的关系，以赢得客户的信赖和认可。越来越多的商务银行利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯等密切联系客户，特别是大客户，在某种程度上导致了大客户市场的激烈争夺，众多的商业银行都认为主动沟通、互惠互利、承诺信任将是商业银行与客户沟通的主要方式。商业银行均面临如下共同的终端客户市场特征：
1、      吸引一个新客户所耗费的成本，大概相当于保持一个现有客户成本的5倍，保住老客户的收益比吸引新客户的收益要高。
2、      随着客户的日趋大型化和潜在用户数的不断减少，根据20：80法则，每一个大客户就显得越发重要。
3、      一个银行如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%——85%。
4、      销售只是关系营销的开端，而善于与主要客户建立和维持牢固关系的企业，都将从这些客户中得到许多未来的销售机会。
三、商业银行客户需求的个性化
    在市场需求方面，随着银行业的发展，客户的消费观念也日益成熟，无差异的总量需求正在日益减少，银行客户需求的个性化趋势越来越明显。总量需求的不断减少和银行无差异的战略，共同导致了银行业竞争的下降。