银行窗口是银行对外的一个形象展示，银行窗口员工的言行举止，服务接待是否规范直接影响到银行的外在形象，银行的客户满意度以及忠诚度的重要来源就是窗口工作人员的优质服务质量能够从心理上赢得客户的信任，客户的满意，因此，银行窗口工作人员礼仪规范知识培训对银行的形象非常重要。
一、职业素养提升
1、敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你
2、发展：与单位需求挂钩，你才会一日千里
3、主动：从要我做到我要做
4、责任：会担当才会有发展
5、执行：保证完成任务
6、绩效：不重劳苦重功劳
7、协作：在团队中实现最好的自我
8、智慧：有想法更要有方法
9、 形象：你就是单位的品牌
二 银行窗口员工形象塑造
一、自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
二、微笑让你充满阳光
你的笑容价值百万美金
如何训练你的微笑？
三、专业着装
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
四、行为举止规范
站、坐、走等行为中的着装注意事项
着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
五，银行礼仪用语
1、语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
2、称呼礼仪----如何称呼陌生客户？如何称呼熟悉的客户？
3、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。
4、赞扬他人的技巧
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
8、接听电话的基本要求和禁忌
9、倾听的作用与要领
六  窗口服务规范
（一）、工作规范
提前到岗、岗前准备
接待服务规范
窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
影响人际关系的十个“小节”
（二）、客户沟通（冷静、理智、策略）
耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
（三）、服务异议的处理
异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外
通过培训员工使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。了解现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象，知道怎样通过规范自己的言行举止，在日常服务工作中实现自己的价值，为企业创造更大的经济效益，有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度