在医药商品里，一位客户不满地对经理说：“上星期，你们卖给我的润肤膏我不要了，快把钱退给我吧。”
   “为什么？”
   “你说，它是与脱发作斗争的，可是不管用。”
   “您在试试看。再说了，我是说过，这种润肤膏可用来与脱发作斗争，但并未说，它一定能取得胜利。”
    我不知道其他人作为客户遇到以上情况时的反应会是什么，至于自己，我反正是再也不会去这家商店购买任何商品了。问题也许还不单出在商品质量上，而是它的服务语言上。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”语言是服务过程中影响质量的主要因素之一。得体的语言、动听的声音不仅能够体现个人涵养，还能迅速拉近人与人之间的距离，化干戈为玉帛。
    由于服务语言的特殊性，语言也是我们像客户提供服务的一个非常重要的工具。正所谓“成也萧何，败也萧何”，服务语言既可以成就我们的服务，也可能会导致服务的失败。
    以下我们提供一些规范化服务语言范本，以作为企业在搭建和推进精细化服务营销系统时借鉴。在程序上对服务语言相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。由于各企业所处的地域、文化、年龄段构成等诸多背景因素的不同，企业在应用时需要量体裁衣，使用最适合本企业的工具
1． 服务语言分类与其运用
（1）称谓语
    例：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
    这类语言的后才处理有下列要求：恰如其分；清楚、亲切；不确定用哪个称谓最恰当时，对一般男士称先生，女士称小姐；灵活变通。特别值得注意的是，由于南北方的文化差异，各地使用的称谓往往不一样。我们曾亲历一桩由于服务称谓引发的笑话。南方商城中，一位妈妈正带着自己高高大大的儿子买衣服。儿子很客气地跟服务员打招呼：“大姐，麻烦你给我拿一下那件衣服。”服务员满脸胀得通红，说道：“我不是大姐，我的年龄可能还没你大呢。”于是那位妈妈赶紧上去解围：“我们北方是这样称呼的，这是敬语。”
  （2）问候语
    例：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！
    这类语言的处理，有下列要求：为你的客户量身定做问候语。简单地对客户说：“先生你好！”客户不会有特别的亲切感、愉悦感。可是一句“王先生，早上好”则可让客户感觉到服务人员确实是在跟自己打招呼，一下觉得自己被尊重了、重视了。如果再加上一些应景的句子，例如中秋节时向客户招呼“王先生，中秋好！”就强化了节日的气氛，拉近了客户关系。
    把握服务语言的时机。问候语应该把握时机，一般在客人理你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
    配合恰当的肢体动作。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远程手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远程手势，又对客人亲切地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。
  （3）征询语
   征询语确切地说就是征求意见的询问语。例如：李先生，您需要什么样的商品呢？也许我可以给您一些建议
   征询语常常是服务中的一个重要程序。我们也将它称为服务温度计，当服务人员想知道客户的真实状态时，用征询语来征求对方的意见往往能得到真实的答案。很多时候，销售人员往往没有锁定客户，只顾自己讲得高兴、客户也听得高兴。可最终没有签到单，原因就是忘了用征询语询问客户的真正需求。
  值得注意的是，在服务过程中，如果征询语运用不当，会使客户很不愉快。例如，客户已经点了菜，服务员不征询客人：“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，您的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端上开，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，服务人员这样做，客户会觉得自己没有受到充分的尊重。
  （4）拒绝语
   例句：您好，谢谢您的好意，不过······承蒙您的好意，恐怕这样会违反公司的规定。希望您理解。
   这类语言使用时要求：一般应该先可定，后否定；客气委婉，不简单拒绝。
   四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代在四川文化厅、电视台的附近长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐，还经常善意地出一些题目来为难老板。有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份！”亨长马上接过话来说：“有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说：“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？”亨长叫服务员把窗户打开，搁一盆水在窗子旁，唱到：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样的玩笑，在商业交往中要讲究对等的原则，但是这样的思维方式很值得借鉴。
   （5）指示语
    例如：先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍后片刻。
    由于指示语言本身就比较强硬，所以在使用过程中更要注意柔化它，避免使用命令式语言。例如，客人进入到了企业不希望客户进入的区域，例如财务室等，如果服务人员很僵硬地采用“请你出去！”这种命令似的语言，就会让客人感到尴尬，设置会影响到交易的成交。如果换成这样的服务语言：“先生您有什么事让我来帮您，请您道等候区稍等片刻，我们马上有服务人员过来，好吗？”这样效果就会好得多。
   （6）答谢语
     例如：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！
    答谢语一般用于客人表扬、帮忙或者提意见的时候，表情要真诚。
    在销售、服务过程中，客户站在自己的立场，往往会有些很“特别的见解”要指正服务人员。这时候，正确的做法是不管客人提的意见对不对，都要对客人的关注表示感谢。
    2.服务语言形式要求
   （1）轻声服务
    在这里，我们要提出：没有声音的服务缺乏热情，没有魅力。试想一下，如果我们到某个餐厅进餐，服务过程中没有问候，没有语言的配合，只有手势，你作为客户的感受是什么呢？语言在服务中是至关重要的，但是在这里面，我们必须还要注意另外一点：轻声服务。例如传统的餐饮服务时吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。可现代服务则讲究轻声服务，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）
   （2）使用柔性服务，无用强势语言
    服务不是演讲也不是讲课，我们在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。这背后的道理和服务人员在服务过程中不要佩戴过多炫目首饰一样。客为尊，服务的主要目的是让客户多说话，提升客户的被服务感知，令他们感觉到被尊重，可以放松、释放自己心里的压力，从而得到正面的情绪体验，而强势语言——包括语调、语气，则会让顾客感觉到压抑，甚至被强势控制。
3.服务语言程序要求

    （1）服务开始有欢迎声。

    （2）服务结束有道别声。

    （3）服务过程中客人帮忙或者表扬时，有致谢声。

     (4) 客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

    （5）服务不周有道歉声。

    （6）服务之前有提醒声。

    （7）客人呼唤时有响应声。