第一句要让顾客心里感到舒畅，这是第一要点。因此，有些话服务人员一定不能讲，而有些话服务人员一定要讲。
1.哪些话不能讲？
一开口就得罪顾客的六种话务类型表述如下：
绝对拒绝
推诿责任
无能为力
命令顾客
问些废话
角色错位（施恩惠，责骂顾客）。
    客户来到我们这里只需要帮助，而我们现在是帮了他们大忙，却让他们自己忙的团团转。在顾客讲明自己的需求之后，我们经常能听到以下这些答复：
我们的政策是······
我们公司规定（除非是说必须满足并超越你的期望）。
她今天不在。
我已经尽力了。
你前面还有很多人呢。
别人也有一样的问题······
我可能正在讲电话，要不就是不在座位上。
不，不是，没有，不能等。
我们经理协调的结果是······
我们向来都是这样做的。
那不是我处理的······
你要我怎么做嘛······
那是你的错······
对不起，我们下班了······
可以做的，我们都已经做了。
你还要怎么样？
你可以找经理谈，不过他的回答也是一样的。
又不是只有你一个人这样子。
先生，你不用对我吼······
请你不要骂人。
我们从来不。
我没空。
我没有必要忍受这些······
抱歉了。
那不是我分内的工作。
你必须先把货退回工厂。
他们又没有付我们钱，我何必······
可以做的，我都已经帮你做了。
你必须······
我们已经尽力了。
有什么问题吗？
先生，你要是再这样讲，我就要挂电话了。
    在上面所有的消极答复中，“我们的政策规定······”这句话会得罪每一位顾客！有人愿意为原则而死，但鲜有人愿意为政策而亡。
    因为所有的顾客都自认为自己是公司唯一的顾客，退一步讲，没人有不认为自己是一个特别的个体，他们需要个性化对待，而“公司规定”就等于抹杀了他们的自我定位与个性需求。
    当客户或准客户有了困难，打电话给服务员的时候，不论是出于关心还是把它当成一种挑战，都要想出办法来帮他解决。即使这么做不会让自己的口袋立即进账一分钱，也不要对客户说“我们公司规定”，除非要接着说“必须满足并超越您的期望”。但是，可以创造出一句新的词来婉转地表达不同的意见，如：“这样才公平”，“为了更好地为您服务”，“为了给您创造价值”等来代替公司规定。