服务感知是做到超前性服务的基础
    感知就是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，他是认识的最初阶段，服务感知就是酒店员工在服务过程中的心里活动过程，主要是对服务对象的感受，把握，当然也涉及对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性认识。
    酒店属于劳动密集型企业，其产品---服务主要由人来完成，自然而然人的行为也就是成为了产品的一部分。
     感知靠人来完成，因为没有人一眼就能看穿别人的期望和需要，所以需要知道客人的期望和需要，只有一个途径，就是酒店的每个员工都去用心接近和了解我们的客人，搜集客人的信息，从中感知，发现并发掘客人的需求并快速执行。这也是一种能力的训练。要想具备这样的能力最首先的就是要站在客人的立场上考虑问题，考虑客人的需求点是什么，要时刻把注意力放在客人身上。眼镜是我们信息的主要来源，积极地用眼镜去搜取尽量多的服务信息，你会发现有大量的工作正等着你去做，而不是等到客人说出来之后，你才想起，一位喝水的客人正端水杯喝水，你看见后，第一反应应该是观察客人杯中的水是够需要添加，一位客人东张西望，你看见后，第一反应应该是立即走上前询问客人是否有所需要等等。客人想你投来目光中的需求，是服务工作中的一条格言，用你的眼镜捕捉到的一些信息，加上一点常规的服务经验，你会迅速做出正确的反应，在客人开口之前把服务工作做好。
    另外，服务产品是在服务人员与客人面对面中完成的，具有很强的反复性，所以只有清楚地知道我们的客人是谁，他们在哪里，并深入了解每位客人，持续不断地与客人保持联系，互相交流。试着给他们所真正想要的，然后不断地检视他们是否满意，不断地调整，通过这一系列服务来赢得忠诚的客人。