服务质量下降谁的错
                           高级礼仪培训师--黄文静
    乘着周末休息时间，帮助来汉的朋友预定酒店，某酒店从开店开始我就办了会员卡，平时有朋友也一致推荐，只因当初他们房价不高、房间设施齐全、服务质量也不错，论性价比在这样的地段是合算的。
     三年来，看到酒店从一家到开有分店，企业做大了，而服务却越来越差了，做为一名曾经的忠实顾客，以及一名职业礼仪培训师，我不仅要问：“作为顾客这样的企业是否还值得我继续光顾，”作为礼仪培训师也应该分享一下他们还有哪些提升的空间。
     酒店大堂：
     前台：你好，有什么事？（服务标准用语不到位，面无表情，因为手头还有单子在对着电脑输入，没有抬头看我）
     我：  帮我开一间房，同时递上我的身份证及会员卡。
     前台：对不起小姐，我们今天没有商务大床房，给您开标间吧？（左手接我的证卡，服务沟通技巧有待提升）
     如果参加过礼仪培训的酒店服务员会做什么样的回答呢？
     酒店大堂：
     前台：您好，请问有什么可以帮您？（面带微笑笑、目视客人）
     我：  帮我开一间房，同时递上我的身份证及会员卡。
     前台：黄小姐，请问您要订什么样的房间？
           黄小姐，今天我们的商务大床房已订满，我帮您开个标间吧？您要是多住几天，需要大床房明天只要有客人退房我立刻帮您调换（双手接卡或右手接，看清身份证的姓氏，在服务营销中，我们先了解客户的需求，再假定客户需要沟买，来留住客户，当不能满足客户需求时，找出解决方法再征求意见。）
    酒房房间电话到前台：
    我：我记得以前酒店房间是备有纯净水的，现在不配备了吗？
    服务员：因为我们今天有接待旅游团，所以服务员有些物品撤了。我派人给你送上来。（服务出现了问题，不是先道歉，而是找理由，在服务过程中这也是惹怒客户的一种方法有待提升）。
    同样的问题，参加过礼仪培训的酒店服务员的回答是：
    酒房房间电话到前台：
    我：我记得以前酒店房间是备有纯净水的，现在不配备了吗？
    服务员：对不起，请问您是哪个房间？我们的工作疏乎给您带来不便，服务员马上给您送来。
            对不起，您是黄小姐吧，因为我们的工作疏乎给您带来不便，服务员马上给您送来。（训练有素的服务员，能记得客户的姓名，在客户提出异议时第一时间道歉，并尽力解决。要再次提升客户满意度，等服务员处理完成后，值班主管或经理再次道歉，并说明原因，得到顾客的理解。）
   三小时后我到前台：
    我：你们酒店我是第一批会员，店开大了，为什么服务越来越差了呢？
   大堂主管 ：怎么了？
    我：房间没有水，服务员说送，一送三个小时我都没有见到人。
   大堂主管：那我补两瓶给你吧！（领导的素质都如此，企业的发展可想而知，提升的空间很大）
    我：、、、、、、、、
  一位合格的主管遇到这样的事处理方法可以是：
    我：你们酒店我是第一批会员，店开大了，为什么服务越来越差了呢？
   大堂主管 ：对不起，是我们的服务没能让您满意，我是今天的值班主管（经理），请您这边座，留下宝贵的意见，以便我们的改进）
    我：房间没有水，服务员说送，一送三个小时我都没有见到人。
   大堂主管：做为主管，员工服务不到位，我是有责任的，再次请求您的原谅。并感谢您为我们的服务提升提出的中肯建议。希望下次您来入住时，能看到我们的服务质量的提高。（解决客户异议是而本功，问题解决后还不能忘了营销，企业只有销售才能实现利润，而销售不应该只是销售部门的事。）
    人是招进来的，人才是培养出来的，企业最好的装饰是装饰员工的综合素质。