【课程收益】
　　1、掌握服务接待礼仪规范知识 ，完善员工个人形象，提升酒店的公众形象和品牌形象。
　　2、树立良好的服务理念和服务心态，提升员工整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与接待服务礼仪落实到行为规范中。
　　3、掌握正确的语言使用技巧，认识有效沟通过程中存在的障碍，学会进行有效的聆听。
　　4、了解情绪、压力产生的原因，掌握几种常用的缓解策略。
【课程大纲】：
　　第一部分   服务和礼仪
　　一、服务的本质
　　1、什么是服务
　　2、服务的层次
　　3、服务意识和心态
　　二、礼仪的概念
　　1、什么是礼仪
　　2、礼仪的作用
　　3、礼仪的理念

　　第二部分    餐饮服务人员形象塑造
　　一、餐饮服务人员仪容礼仪
　　1、餐饮服务人员面部修饰的基本要求
　　2、餐饮服务人员发式发型的基本要求
　　二、餐饮服务人员的仪态礼仪
　　1、优雅站姿的塑造及训练
　　2、端庄坐姿的塑造及训练
　　3、矫健走姿的塑造及训练
　　4、标准蹲姿的塑造及训练
　　5、鞠躬场合及各种类的训练
　　6、手势语的应用场合及强化训练
　　三、餐饮服务人员的仪表礼仪
　　1、男士工装的规范
　　2、女士工装的规范

　　第三部分   餐饮服务接待五步法
　　一、笑-------赢得顾客好感的技巧
　　1、微笑服务的魅力：
　　2、微笑的方法与技巧
　　3、微笑与语言、身体姿态的结合
　　二、看--------领先顾客一步的技巧
　　1、不当势利眼
　　2、合理运用目光与顾客交流
　　3、揣摩顾客心理
　　三、动--------尊重客户最有效的技巧
　　1、主动迎接顾客
　　2、主动提供服务
　　3、送客礼仪
　　四、听--------拥有忠实客户的技巧
　　1、倾听障碍分析
　　2、倾听什么
　　3、怎样倾听
　　五、说---------关注客户体验的技巧
　　1、语速、语调、语气
　　2、用顾客喜欢听的句式来说话
　　3、服务忌语：不该说什么？

　　第四部分  有效沟通的技巧
　　一、沟通的定义
　　二、有效沟通的因素
　　三、有效沟通的基本环节
　　1、有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟通的前提
　　2、有效沟通的表达环节------表达方式不同所收沟通效果不同
　　3、有效沟通的观察环节-----善于察言观色的沟通才能事半功倍
　　4、有效沟通的提问技巧-----提问是了解对方心声最捷径的方法

　　第五部分  自我情绪和压力管理
　　一、对压力的行为反应
　　二、了解自己的压力来源
　　三、应对压力基本技巧
　　四、自我情绪管理