【课程大纲】：

　　第一章：餐饮服务3原则之顾客认知：
　　1.单个认知，加深了解；
　　2.如何面对冷面顾客；
　　3.用服务让顾客告诉你名字；
　　4.记住新客人（大声念）
　　5.比名字更重要的是顾客性格与爱好；
　　6.别忘与周边商铺打招呼；

　　第二章：餐饮服务3原则之事前察知
　　1.事前察知是服务的本质；
　　2.光听从不是真正的服务；
　　3.不怕失败“管理”好顾客；
　　4.用自己的语言发表意见做商品说明；
　　5.仅会说“对不起”那真的是对不起了；

　　第三章：餐饮服务3原则之基本功训练
　　1.记住客人名字前先掌握如何托餐盘；
　　2.越忙越要细心，周到
　　3.基础体力与自然服务
　　4.模拟演练发现问题

　　第四章：正确保持与顾客的距离
　　1.推销自己之前先做个倾听者；
　　2.太过殷勤反而使顾客远离；
　　3.“蛮好吃的”是黄牌警告
　　4.与顾客交流控制在1分钟之内；
　　5.打开心扉“飞”进顾客怀抱；

　　第五章：管理者必备常识
　　1.服务不仅仅是接待顾客，
　　2.管理者的想法渗透到打工者；
　　3.对于新人先问“你喜欢这份工作吗”；
　　4.以身作则式严格要求；
　　5.记住顾客姓名的快乐；
　　6.“无用功”的服务也应得到表扬；
　　7.有空闲聊是管理者的责任；
　　8.用上下对等的方式培养人才；
　　9.不追求完美，发挥优势；
　　10.“后卫“也需支撑；

　　第六章：提升全体服务水平
　　1.把难开口话说出来，建立坚强团队；
　　2.不要被“规则”束缚；
　　3.“努力目标”不是终点；
　　4.努力放宽工作权限；
　　5.掌握多种技能，个个都是多面手；
　　6.横向主义与纵向主义；
　　7.前厅与厨房都是为顾客服务；
　　8.活力的员工带来活力的服务；
　　9.体验多种业务，积累多种经验；

　　第七章：投诉应时考验货真价实
　　1.立即全额赔款是下下策；
　　2.站在父母立场看管好乱窜的小孩；
　　3.只喝一杯茶也是顾客；
　　4.吃完不走的原因在于店里；

　　第八章：创造长盛不衰店铺
　　1.好的服务从热爱地域开始；
　　2.尽量满足眼前客户；
　　3.不偷懒，让价值大于价格；
　　4.35%的成本率靠服务赢得顾客；
　　5.不要成为“因可吸烟才选择的店”
　　6.向其他行业学习；
　　7.了解制作原料带动服务水准向上；