【课程大纲】
 
　　第一部分：现代销售礼仪在卖场服务中的作用
　　一、什么是销售礼仪
　　二、导购销售为什么需要礼仪
　　零售业发展需要加强礼仪
　　销售礼仪的功能
　　三、销售礼仪的原则
　　耐心
　　爱心
　　善意
　　诚意
　　四、销售礼仪须律己敬人
　　案例：优质服务暖人心
 
　　第二部分：销售人员形象价值千万
　　一、导购人员的仪容规范
　　发型
　　面部
　.指甲
　　腿部
　　脚部
　　个人卫生
　　二、导购人员的仪表规范
　　着装规范（ＴＰＯ原则）
　　配饰的使用规范
　　使用形象用品
　　佩戴胸牌的规范
　　仪表规范检测
　　三、导购人员的仪态规范
　　坐姿规范
　　站姿规范
　　行走规范
　　蹲姿规范
　　表情规范
　　常用手势规范
　　姿态仪态禁忌
　　四、销售人员形象塑造细则
　　读懂身体语言
　　微笑训练
　　展示物品的仪态
 
　　第三部分：导购人员服务语言规范
　　一、店员声音规范
　　声音要优美
　　表达要恰当
　　仪态与文明用语配合
　　二、与顾客沟通的规范
　　询问要谦虚
　　沟通用语要得体
　　服务态度良好
　　三、卖场销售文明用语规范
　　应对顾客各种情况的文明用语
　　四种服务禁忌类型
　　四、倾听顾客讲话的礼仪规范
　　案例：让顾客把话说完
 
　　第四部分：导购迎客礼仪技巧
　　一、顾客进店主动相迎
　　迅速与顾客建立关系
　　打消顾客疑虑
　　顾客期待导购主动相迎
　　冷淡会使７０％顾客敬而远之
　　二、如何主动相迎顾客
　　问好式
　　放任式
　　插入式
　　应答式
　　迂回提问式
　　三、相迎时的形体语言
　　微笑
　　站立优雅
　　目光柔和表示关注
　　保持相迎距离
 
　　第五部分：顾客购买心理分析
　　一、不同性格型顾客分析与应对
　　脾气暴躁型：稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不起，您久等了“。
　　爱说话型：不要打断顾客的话题，要耐心的听。
　  优柔寡断型：运用“我想这种包装的比较好“，做适当的建议。
　  爱讽刺类型：以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺
　  猜疑型：把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。
　　知识丰富型：运用诸如：“您好在行“之类的话加以赞美。
　　内向型：以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。
　　二、顾客购买心理的七个阶段
　　兴趣：货品本身引起顾客兴趣或者是货品的价格，包装等；
　　联想：用手去触碰商品，思考的神态；
　　欲望：对该商品有询问的意向；
　　比较：与同类商品进行询问比较；
    信念：对导购信任；发现自己想购买的；
　　行动：对自己的选择很自信；满意购买；
　　满足：为买到好的商品而高兴，满足；
 
　　第六部分：商品售后是新的开始
　　一、售后服务常识
　　如何提高优质服务
　　二、客户投诉抱怨
　　投诉来源
　　正确处理
　　第七部分：导购销售礼仪与客户心理培训总结