【课程目标】

    根据“帕雷托法则”，门店80%的利润来源于20%的高端VIP客户。针对这群金字塔顶端的客户，公司不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。VIP客户管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。

    课程旨在帮助学员掌握一对一营销和关联营销等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住VIP客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益。

【课程提纲】

一、客户管理思维与关系营策销略　

.20/80法则指导下的VIP客户营销　

.案例分享：为何纯会员制商场在中国多是水土不服

.客户的价值-关系分类模型与营销策略

.案例分享：成功零售企业VIP客户服务分享

.头脑风暴：如何对现有VIP客户进行价值填充

二、VIP客户阶段性管理目标与方法

. 客户生命周期与客户终身价值

. 消费者认知及如何获取潜在客户

. 消费偏好及如何激活睡眠客户

. 客户关怀与价值提升的多元策略

. 案例分享：世界优秀零售集团的会员卡营销

三、VIP客户一对一服务营销技巧（上）　　　　　　　　　

.优质客户服务的关键时刻—MOT 　　　　　　　

.一对一服务营销四个步骤—IDMR　　　　　　　

.VIP客户的行为特点与心理需求　　　　　　　　

.一对一优质服务所蕴含的基本素质　　　　　　

.优雅精致的服务语言和服务礼仪　　　　　　　

.案例分享：最佳优质客户服务的服务典范　

四、 VIP客户一对一服务营销技巧（下）

.用MOT制订优质客户服务标准

.客户服务的个人面与流程面

.优质服务管理具备“穿墙而过”的思想

.调整客户期望值的技巧（1）—如何拒绝不合理的要求

.调整客户期望值的技巧（2）—如何处理客户抱怨和投诉