一、电话经理综合篇

电话经理的心态剖析

员工心态剖析

兴奋期——谨慎打电话

恐惧期——害怕打电话

困惑期——不想打电话

平稳期——高效打电话
案例与游戏

员工积极性的培养：

魔咒

什么是魔咒？

魔咒让人产生嫉妒

力量与魔鬼的训练

魔咒练习

魔咒容易在电话营销中心迅速传播

魔咒消弱员工的积极性

神咒

唤醒你的自信力量

神咒练习

开启积极的智慧

调整快乐的营销心态

电话经理压力缓解

快速放松解压

冥想放松法

搓手放松法

脖子放松法

拉伸放松法

元音放松法

案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户

观念转换法解压

压力缓减方法一：沉淀法

压力缓减方法二：稀释法

压力缓减方法三：过滤法

压力缓减方法四：替换法

压力缓减方法五：蒸馏法

二、电话经理沟通技巧篇

电话沟通技巧一：亲和力

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

声调

音量

语气

语速

笑声

现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音

现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音

亲和力模拟训练：电话经理为客户推荐“开放式基金”

电话沟通技巧二：提问技巧

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

模拟练习：请用四层提问推广“代办股份转让”业务

沟通技巧三：倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

倾听小游戏

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：电话经理打电话给客户推荐债券结构融资业务，客户说你们证劵公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

沟通技巧四：引导

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

现场演练：在向客户期货业务时，客户无意间问到股票方面的信息，请用引导技巧为客户服务

沟通技巧五：同理

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的方法：

同理心话术

现场练习：我要投诉你们的电话经理（利用同理化解客户的怒气）

现场练习：我要投诉你们服务不好

同理自己

案例分享：呼叫中心一次误会的电话

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

沟通技巧六：赞美

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何对有疑问类的客户进行赞美

案例：如何对老客户进行赞美，从而交叉营销

三、电话经理营销技巧篇

营销技巧一：开场白设计

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

个人介绍

确认对方身份

小练习：陌生客户开头语

小练习：老客户开头语

开场白客户害怕听到的词语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心开场白设计

让对方信任开场白设计

让对方困惑开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求

信息层+问题层

案例：深度挖掘客户对“信达澳银精华灵活配置混合型证券投资基金”的需求

营销技巧三：有效的产品介绍

塑造价值法

零风险承诺法

对比介绍法

客户见证法

营销技巧四：客户异议处理

正确认识客户异议

不同客户性格提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户常见异议及挽留技巧

我不需要

我再考虑一下

费用太贵了

我现在没钱

你们都是骗人的

这个产品不适合我

表示没空，出差，在开车/开会

我已经在其它证劵公司投资了

我有朋友在其它证劵公司，我要投资也会找他们的

你们这个证劵公司好像不怎么样

你们怎么老是打电话过来呀

买基金亏了，现在不敢买了

现在投资不是时候，等过一段时间再说吧

先发份资料给我看看吧

如果有需要，我会主动跟你联系的

营销技巧五：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

营销技巧六：促成技巧

促成意识的提升

首次促成技巧

二次促成技巧

营销技巧七：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语