第一大技巧　 发现客户的技巧

讨论：为何银行业客户资源非常稀缺？

一、 银行客户类型与特征分析

1. 组织客户（大客户）

2. 个人客户

二、质量型客户选择的标准

1. 质量型组织客户标准

2. 质量型个人客户标准

三、寻找客户的5W2H模式

1. 5W：whenwherewhowhatwhy

2. 2H：how to do how much

四、收集客户资料的途径

讨论：你是通过哪些途径收集客户资料的？

五、收集大客户（企业客户）信息的四大内容

1. 客户背景资料

2. 客户需求资料

3. 客户个人资料

4. 与其它银行合作资料

六、个人客户资料收集

1. 客户身份资料
（姓名、性别、年龄、职业、学历、联系方式）

2. 客户需求资料
（对金融产品的兴趣、了解程度，以往投资金融产品经验）

3. 客户性格资料

4. 客户爱好资料

5. 客户家庭资料

讨论：如何迅速获得详细准确的个人客户资料

第二大技巧　人要衣装佛要金装 -- 个人形象设计与装扮技巧

一、职场着装规范

1. 办公场所穿着要求

2. 男士西装选择的技巧

3. 穿西装的七原则

4. 女职员着装需要

5. 女职员职业装标准

6. 女职员着装“五不准”　

7. 女职员职场着装“六忌”

8. 女士套裙选择六大技巧

二、职业仪态规范

1. 眼神的处理

2. 站姿

3. 坐　姿

三、 握手礼仪

四、名片礼仪

五、电话礼仪

第三大技巧　犹抱琵琶半遮面 -- 第一次与客户沟通的技巧

一、 大客户的约访技巧

1. 直接约访技巧

2. 电话约访技巧

情景模拟：成功直接约访与电话约访客户

二、大客户拜访技巧

1. 拜访最佳时间

2. 见到客户前的关键注意点
（如何做到不迟到、在等待客户接见时注意点）

3. 接近客户的六种方法

情景模拟：如何成功接近客户并激发客户兴趣

三、客户沟通的十大原则

四、客户沟通的六大工具

五、客户沟通关的三大准备

1. 心态准备

2. 工具资料

3. 职业形象

六、客户沟通技巧

1. 客户性格分析与沟通技巧

2. 如何与大客户高层人员进行有效沟通

3. 客户需求冰山模型分析

4. 客户需求层次分析

5. 沟通的开场技巧

6. 十二种创造性的开场白

案例：如何挖掘客户隐性需求

七、 如何在沟通中快速赢得客户信任

1. 成功营销的四个关键

2. 客户信任的内涵

3. 迅速获得客户信任的六个关键点

第四大技巧　一言一行总关情 -- 语言营销的技巧

一、语言沟通策略

1、直言、委婉

2、模糊、沉默　

3、幽默、含蓄

二、非言语沟通策略

1. 目光、衣着

2. 体势、声调

3. 礼物、时间

4. 书信、微笑

三、 高超的询问技巧之SPIN模式

案例：从卖拐小品中看SPIN模式应用

第五大技巧　 润物细无声 -- 产品推销的技巧

一、 如何进行有效的销售陈述

二、 最有效的产品介绍FABE策略

案例：从老太太卖枣术看FABE策略的杀伤力

情景模拟：向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣

三、产品介绍中常犯的六个错误

四、证明性的销售陈述更有力量的四大法宝

第六大技巧　 一片冰心在玉壶 -- 应对客户投诉的技巧

一、 客户投诉解读

二、 处理投诉的基本观念

三、 处理投诉的基础

四、 处理投诉常见的缺点

五、 处理客户投诉的步骤

六、 处理投诉的基本程序

七、 处理客户投诉的通用技巧

第七大技巧　冰冻三尺非一日之寒 -- 建立长期客户关系的技巧

一、客情关系不是请客吃饭

1. 什么是客情

2. 客情的作用

3. 客情的本质与误区

4. 客情的内容

5. 客户满意和客户忠诚与客户关系

案例：客情不等于交情

二、 增进客情的策略

案例：某位银行员工增进客情关系的心得

三、顾问式管理与服务

1. 何顾问式管理（成为客户的经营顾问）

2. 为客户提供本产品以外的价值

案例：从IBM顾问式服务成功给我们的启发

第八大技巧　 聚散离合皆是缘 -- 竞争与协作的技巧（室内拓展训练）

一、游戏主题：同心协力

游戏目的：锻练团队的协同能力，感受团队的力量

二、游戏主题：知难而进

游戏目的：锻练大家团队协作意识

三、游戏：红黑游戏

游戏目的：培训团队之间共赢观念

四、游戏主题：领袖风采

游戏目的：感悟团队成员责任，提升团队凝聚力