【培训背景】：
    让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神　态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
★能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技　　巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
★参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意　度。
【课程大纲】：
1、领受任务
（1） 会议名称
（2）会议性质
（3）与会人数
（4）会议期限
（5）会议休息时间表
（6）会议活动范围
（7）准备内容
（8）注意事项
2、会前准备
（1）会标
（2）音响
（3）主席台
（4）茶具饮品
（5）登记台
（6）签到薄
（7）休息安排
（8）服务员配备
（9）会场清洁
（10）接手纪念品、礼品（发放）
（11）会场指示牌
（12）礼仪演习彩排
会议服务工作流程，饭店会议服务员工作流程
3、会前检查
根据表格列项检查、设备设施、会议物品
4、引领登记

（1）准备大厅指示牌、引领员、电梯引领员、会场引领员、指示牌

（2）登记根据请柬、门票等发放纪念品

会议服务工作流程，饭店会议服务员工作流程

5、会场服务

1）主席台香巾、饮品服务、果盘、会场贵宾饮品、香槟服务

2）会场秩序维持服务（清理闲杂人员）

3）清洁服务

4）委托代办服务

5）出会场的引领服务（先生，请问需要帮助吗）

6）应急情况处理（火灾疏散、禁坐电梯、失窃、当事人询问笔录、相关人询问笔录、停电、溢水、电梯停机、急症救护）

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6、会后清理

1）撤会议物品，桌椅、餐具

2）清理与会人员遗留物并登记

3）清洁会场

4）撤出带入会场物品

5）查对清理纪念品、礼品

6）检查清理情况

7）关闭动力电器设备

8）服务人员撤出，锁闭会议厅

7、汇报总结

1）向主办方主办人员汇报会议情况，遗留物品，剩余礼品，征求意见，说明情况

2）会后总结专题会（部门经理，会议服务人员参加）

会议服务工作流程，饭店会议服务员工作流程

七、会议接待服务标准：

1、服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；

2、会前三十分钟准时到达会场；

3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；

4、会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观；

5、来宾到达时要热情迎候，依次接待；

6、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；

7、给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾；

8、会议进行中，每隔10——15分钟，及时增添茶水；

9、会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况；

10、送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”；

11、会后清理工作要及时、仔细。
酒店会议服务工作流程培训总结