【课程大纲】
 
第一章　提供优质服务的重要意义

1、我们是服务业

2、企业客户服务质量糟糕的原因

3、服务工作所面临的挑战

4、提供优质服务的意义

5、超市服务的几大功能

6、谁是真正的老板

第二章　金牌顾客服务

1、优质服务的基本准则

2、企业内部的服务要求

3、超越顾客满意的服务

4、金牌顾客服务

5、具体服务要求

第三章　服务礼仪

1、优雅的形象

2、微笑的力量

3、亲切的问候

4、得体的肢体

5、真诚的交流

第四章　　顾客服务的分类及常见的服务项目

1、顾客服务，从不同的角度划分类型

2、企业内一些较常见的服务项目

第五章　顾客服务的技巧

1、销售服务的基本要求

2、了解顾客购买心理

3、吸引顾客购物操作要求

4、接待技巧

5、服务语言表达技巧

第六章　顾客客怨的处理

1、顾客抱怨投诉分析

2、服务的两个永恒准则

3、怎样加强顾客管理及服务

4、引起顾客投诉的原因

5、顾客投诉处理原则

6、顾客纠纷的处理过程

7、处理顾客纠纷的方法

8、处理投诉的最重要因素是态度

9、顾客投诉处理应避免的做法