【课程大纲】
第一讲：服务和服务价值链
服务和优质服务的定义

服务价值链的概念

第二讲：客户忠诚度的价值

客户忠诚的主要指标

客户流失的成本和终身价值

客户忠诚度给企业带来的价值

案例讨论：服务经理的苦恼

第三讲：创造满意的顾客

客户的满意度和期望值的关系

客户的期望值产生的原因

提升客户的满意度的方法

 案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？

第四讲：制定客户服务策略

 服务质量五大差距模型

 客户服务策略四步法：

 客户分级——客户分级四大指标

 需求分析——基本需求和情感需求

 服务标准化——服务标准制定程序

 满意度调查——了解客户满意度的四个方法

第五讲：有效的客户服务技巧

客户服务四步骤：

接触客户——接触客户的技巧

了解需求——沟通的技巧：听、问、说

解决问题——解决客户问题的技巧

结束服务——后续服务四步法

第六讲：身体语言的影响力

 沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用

 角色演练 — 吹毛求疵

第七讲：电话沟通的技巧

 电话沟通的一般流程

 接电话的技巧

 打电话的技巧

角色演练—电话沟通

第八讲：处理客户投诉

 抱怨冰山图

 处理客户投诉的原则

 处理客户投诉的步骤

 角色扮演—处理投诉

 案例讨论：处理客户投诉实例

第九讲：金牌服务员工素质

 优秀服务代表具备的条件

 优秀服务代表的性格特点