【课程收益】：

1.学习专业服务过程中基本礼仪规范；

2.纠正工作岗位中的不良礼仪服务行为；

3.塑造优雅举止与职业形象；

4.学习电力服务基本观念、基本知识；

5.树立起积极职业心态和服务意识；

6.提升礼仪修养和服务专业素质；

7.树立良好职业形象；

8.掌握工作中必备的服务和沟通技巧；

9.创造和谐氛围，增强凝聚力。

【课程大纲】：
课程一：电力系统服务形象塑造与礼仪实操训练

一、电力系统员工规范化服务形象的塑造

（一）良好的第一印象

1、晕轮效应

2、自信心态

3、微笑魅力

（二）仪容修饰，从头开始

1、面容的修饰

2、身体的修饰

3、妆容的修饰

（三）职业形象塑造，展现职业风采

1、着装的TPO原则

2、男士职业装规范

3、女士职业装规范

4、饰物佩带的规范

二、电力系统员工规范化服务行为训练

1.微笑和目光规范及要求

2.站姿要点及禁忌

3.走姿要点及禁忌

4.坐姿要点及禁忌

5.蹲姿要点及禁忌

6.致意点头礼规范及要求

7.介绍握手礼规范及要求

8.鞠躬礼规范及要求

9.引领礼规范及要求

10.递接礼规范及要求

课程二：电力系统员工优质服务与高效沟通

第一节：服务意识的培养

一、什么是服务意识？

1、理解服务的内涵

2、测试你的服务品质

3、服务的五个层次

4、重视服务的价值

5、了解客户的期望

二、优质服务的必要性

1、大势所趋

2、情感需要

3、市场竞争

三、影响服务的五大因素

1、服务意识

2、业务技能

3、专业形象

4、团队配合

5、硬件环境

第二节：服务行为的规范

一、工作环境规范

二、客户接待礼仪

三、工作行为礼仪

四、电话使用礼仪

第三节：服务沟通的技巧

一、什么是沟通？

1、沟通的概念

2、沟通五要素

3、沟通的作用

4、沟通的障碍

二、性格与沟通

1、了解性格的分类

2、区分沟通的方式

三、“看”——体察客户的感受

1、动作流露心理变化

2、模拟观察客户动作

3、肢体语言的红绿灯

四、“说”——来自声音的体验

1、服务的语言基本功

（1）服务语音训练

（2）服务语调训练

（3）服务语速训练

（4）服务语气训练

（5）描述能力训练

2、服务的语言规范性

（1）客户反感的语言

（2）服务语言的类型

（3）服务语言的禁忌

（4）常用柜面服务语

3、服务中的良好表达

4、表达的五大要诀

五、“听”——沟通从倾听开始

1、用倾听赢得客户

2、避免不良的倾听

3、理解客户的情绪

4、倾听的五大层次

六、“问”——发现客户的想法

1、发问使服务精准

2、发问的六种形式

3、发问的运用要领

七、团队内部沟通

1、向上沟通：成为好帮手

2、平级沟通：包容与接纳

3、向下沟通：信任驱动力

第四节：客户抱怨与投诉

抱怨是一座金矿

产生抱怨的原因

客户投诉的类型

客户投诉的心态

处理投诉的大忌

处理投诉的步骤

第五节：服务心态的调适

情绪与压力的来源

正确面对情绪影响

管理好你的情绪

调整情绪的认知

放松自我的技巧
 

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