【课程背景】
    医院礼仪风范一定程度上展现一座城市的文明程度。但是许多医院一些医护人员的服务礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。
    护士在上岗之前必须进行礼仪方面的培训，这样可以迅速提高护士的服务意识与服务态度和职业形象，更好的与患者进行沟通，更好的提高医院的整体服务优势和竞争力。
【课程大纲】
第一讲、医院护士岗前礼仪培训导入

1.护士岗前礼仪培训的目的

2.护士岗前礼仪培训的重要性

3.护士岗前服务意识提升

4.护士岗前服务心态培训

第二讲、医院护士岗前个人形象塑造

一、护士岗前仪容

（一）仪容的基本要求

头发：男士发式、女士发式

面部：男士修面、女士化妆

手部：指甲

（二）女士化妆原则

二、护士岗前仪表

（一）着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

（二）常见着装误区点评

（三）西装及领带礼仪

（四）鞋袜的搭配常识

（五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

（六）服饰色彩搭配

第三讲、医院护士岗前仪态规范

一、动作语

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情语

（一）微笑

（二）目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第四讲、其他常见医院护士岗前服务礼仪

一、日常接待礼仪

1、打招呼与握手

2、称谓礼仪

3、鞠躬礼仪

4、引导礼仪

5、递送物品礼仪

6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

三、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

四、电梯礼仪

五、茶水递送、入座交谈礼仪

练习：案例分析、分组练习、角色扮演

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组讨论、讲师示范指导、学员练习、现场情景模拟）

第五章：医院护士岗前沟通技巧提升

一、沟通的含义与特征

沟通的含义

沟通的特征

沟通的目标

二、沟通的障碍

1、个人因素

2、组织因素

三、沟通障碍的克服

利用反馈

简化语言

主动倾听

四、沟通的基本要求

自信

倾听

主动

真诚

五、沟通成功的基本技巧

真诚表达对方感兴趣

对人要笑口常开

听比说重要

慷慨赞美

善于拒绝

善于提问

善于批评

善于克制自己

六、医院内部沟通技巧

与上司沟通

与下属沟通

医患沟通技巧

七、沟通技巧培训总结

本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论、情景活动演练

第六章：护士岗前服务礼仪培训小结
 

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