物业管理沟通礼仪培训详解
一，物业管理沟通礼仪培训：品牌宣传的沟通
    发展商为了增加自身的品牌效应，经常会在已开发完并投入使用的项目内开展大型的宣传，推广活动。其表现形式一般是在重要节日时组织开展社区文化活动，期间，发展商通常要与物业管理公司合作，以其得到广大业主的响应，摆正活动达到预期的效果，物业管理公司也要与发展商进行不断地沟通，其沟通内容及技巧包括下面两个方面
    1.活动的策划与实施
    当发展商提出要在社区内开展大型活动时，物业管理公司应根据经验提出合理化建议，协助发展商做好策划工作，建议内容包括时间，场地，活动内容等方面。由于经过一段时间的管理，物业管理公司还可以利用各方面人力，物力资源，负责对业主进行活动的宣传工作，这将会使活动产生更广泛的影响，在提出策划建议时，物业管理公司可根据发展商的初步要求，做一份书面的可行性策划报告和完整的活动方案，提交发展商做参考。
    2.树立品牌，追求双赢
    发展商组织开展大型社区文化活动的最终目的是要进行品牌的宣传语推广，而物业管理企业也可以利用与发展商合作开展活动的机会，宣传自身的物业管理品牌，为日后的市场拓展奠定基础
    在策划或偶的那个期间，物业管理公司可以与发展商加入宣传物业管理品牌的内容，如将物业管理公司定位活动的主办或协办单位，活动期间有物业管理人员参与的环节，由物业管理单位领导向业主，来宾宣传等，总之，通过活动，使发展商与物业管理双方都能向社会做品牌宣传与推广。
二，物业管理沟通礼仪培训：三类疑难问题的沟通
  1.对有戒备心理的业主进行婉转沟通
    人们在沟通中，只要双方从相互戒备的心里状态中解脱出来，将自己的注意力不集中在对与错上，而是把注意力转移到处理问题方面上来，良好的沟通就能够得以开始，问题的解决也就顺理成章。彼此的地利也可以理解化解。
    2.对固执的业主进行迂回沟通
    通常有成就的人，自信有余，处事自成一格。有自己独特耳朵思维模式，对陌生人的言论不太相信，因此接受度较低，因为姿态较高主观性较强又不服输，只有让别人听他的份，所以不易沟通，对这类业主，可以通过其家人，好友或是他能信任的人，采取渐进迂回的方式接近，方能成功的展开沟通
    3.处理较大投诉时的综合沟通
    维修工人的工作不仅仅是日常的家访去维修，也应学会高层次的沟通，在解决疑难问题方面提出富有建设性的建议，在于业直接的沟通中掌握业主的各种心态和各样的要求，在这样的情况下，大的投诉会迎刃而解。
三，物业管理沟通礼仪培训：接待员与业主的五种沟通技巧
   （1）好的聆听者 服务中心每天什么事情都有可能发生，有哭的吵的还有闹的，有时简直就是个大舞台，大家都希望能有个风平浪静的一天，要实现这个愿望也不难，只要接待员每接待一位业主都学会倾听，并及时处理业主的事项，就能基本达到目的。
     接待员应学会用心聆听来建立业主对你的新人，要集中精神耐心听清楚提问，善于发现影藏信息，力求扼要而有效地回答问题，切忌不是一时聪明，要善于用眼神来交流，沟通过程中，您的目光焦点应该始终集中在业主身上，注意多用视线接触进行心理交流以表现出自信与尊重对方，回答问题时神情要镇定，不可滔滔不绝以致唾沫横飞而有失斯文。
    （2）注重细节 一名接待员不仅要做好分内工作，也要参与社区活动，进行社区公关也是必不可少的，所以接待员应全方位得掌握接待工作的技巧，合理的加以运用，服务于业主，争取百分百的业主满意。
    1.使业主投诉后更愉快，有些服务是只有您能提供的，这包括微笑，也包括欢迎所有的业主，要向业主亲切的表现出您的真诚欢迎之意，您可以说欢迎关林，早安，午安，您好等，如果知道一些业主的姓名，可能的话就以名字称呼他们，会使业主感到更亲切。
    2.在服务中心，当发现有些业主因为种种原因感觉不便时，您应立即上前提供服务和帮助，例如，去拿儿童椅子给小朋友坐，替业主倒水。为业主提供所需的辅助品。
    3.用亲切友好的态度，适时的微笑。询问业主所要投诉的各项内容，但注意不要冷落其他业主的询问和投诉，就使之而言，接待员的工作是所有的业主都能亲身体验到殷勤接待，使业主都能亲身体验到殷勤接待，是业主得到超前于期望值上的服务。
    4.作为接待员 不应放过任何业主服务的机会，尤其是特殊的人，如残疾人等，对他们表现出真诚和爱心，主动为他们提供帮助，为他们特别介绍情况，当业主有难事及时招人处理，同其沟通并在服务完毕后欢送业主。
   （3）处理抱怨 业主都希望在清洁舒适的环境下享受高质量的及时的服务。同时。业主也会经常因为某些小事而发生抱怨，接待员的责任便是处理业主的抱怨，您要能尽量化解业主的抱怨而使业主高高兴兴地离开服务中心
   （4）尊重业主 人与人之间的沟通，互动基于平等的原则，彼此都希望被尊重，被肯定，被了解，而不喜欢被轻视。因此，物业管理从业人员必须洞察业主心中想要的东西，了解业主最在意的东西，维护业主的尊严，重视业主让她觉得自己很重要。
四，物业管理沟通礼仪培训：与政府部门沟通
一.物业管理与政府部门沟通的主要内容
    1.专项物业维修资金问题
    2.物业服务费问题
    3.公用市政问题
二.物业管理人员与政府部门沟通技巧
   1.掌握必要的只是是进行有效沟通的前提
   掌握必要的只是能使物业管理人员与政府部门沟通时，顺利地达到预期额效果，各级，各行业政府主管部门，都是各个领域里的政策，知识权威。如果物业管理人员不具备相应的知识，则会与沟通对象之间产生交流隔阂，还会被沟通对象认为你职业素质低下而受到歧视，从而影响到沟通的效果。
   2.了解政府部门的运作情况
   与政府部门沟通的物业管理人员，应具备一定行政管理知识，了解各级政府主管部门的职责，职权范围，针对各个部门的特点及具体办事官员的职责等情况，详细制定每次的沟通计划。有准备的沟通效果更佳。
   3.要有自己的观点
    物业管理人员与政府官员进行沟通时，要尊重随访，慎重行事，但也不能一味的附和，在保持独立人格的前提下，应采取不卑不亢的态度，不必害怕表达自己的不同观点，只要从实际出发，摆事实讲道理，会赢得沟通对象的赞赏继而达到沟通的目的
   4.与政府部门沟通时的礼仪
   政府部门作为公众服务机构，尤其特有的办公环境，氛围和由此而连带的公共礼仪，物业管理人员在与政府部门进行沟通时，应注意以下几点：
   1.面带微笑，亲切，热忱的接待对方，让他们产生良好的印象
   2.碰到对方正在忙而无暇接待时，应知道有所进退或留下名片，等待有机会时再进行拜访
   3.无论与你的沟通对象如何亲密的关系，在第三者面前都要特别保有对方的自尊心，对沟通对象保持十分的礼貌
   4.对于初次拜访的政府官员，切勿将对方的姓名及职称说错，若不知道对方的姓名及职称，可请教对方名片或技巧性地询问其他人员
   5.即使沟通不顺利，沟通的效果不好，也要礼貌的向对方表示感谢
   6.口齿要清晰，音量也要适中，最好使用与对方相同的语言。
五，物业管理沟通礼仪培训：维修工人的语言艺术和行为
 1.充分准比
    维修工人去业主家之前要充分准备好维修工具，对维修的项目要有充分的了解，并有信心完成任务。有了详细的心里准备，也才不会心虚，惧怕才能令业主满意，如果维修工对维修的项目没有把握，表现出摇摆没信心就会引起业主的不满，如果维修不顺利或者自己没有能力解决，一定要向业主解释求的原谅，并保证跟踪此事直至业主满意，如果事先准备充分，就能很快解决问题，就有信心接受业主的询问，进而对其他的话题进行充分的沟通了
    2.用语言营造沟通的氛围
    对于维修工来说，友好，诚挚，认真的沟通氛围，对于沟通的效果来说具有重要的意义。在沟通双方寒暄时的那一段时间非常重要，如果此时此刻沉默，就很那在借沟通来环节气氛。用什么形式来打破沉默，把互相寒暄时的融洽氛围带扫沟通中呢？对此没有固定的形式，不同的人有不同的方法，只要对形成活跃，友好的沟通氛围有利，什么方法否可以采用。
    3.维修工人的个人卫生
    维修工人是物业管理服务的具体实施者，在很大程度上代表着物业管理公司的素质，维修工人的一言一行都会在业主心中留下对物业公司的好坏印象。
    4.行为的力量
    行为的力量有时候比语言的含义深刻许多。
    5.融入生活
    有些维修工人来自乡下，由于文化，习惯以及语言上的隔阂，来带城市后感觉到极大的不适，普遍与城里人有着莫名的距离，这种距离需要时间的磨合去抚平，也需要本人的努力去快速适应城市，融入到城市生活中区，只有这样才不会感到自己也是一个异乡人。
六，物业管理沟通礼仪培训：保安员的素质以及与业主沟通的技巧
   一个好的保安员应具备如下基本素质，个性上沉稳，友善，乐观，开朗，机智，风趣，细致入微，善于与各类人沟通，静中有动，动中有静，仪表上仪容端庄，精神饱满，举止大方，姿态良好，着装整齐，佩戴整齐，佩戴齐全。工作上态度微笑服务，说话和气，礼貌待人，主动，热情，认真，耐心，周到。
    保安员在与业主的沟通中可运用如下技巧
    1.遇事主动沟通
    主动沟通与被动沟通的效果往往由明显差异。实践证明，主动沟通更容易与业主建立并维持良好关系，保安员最忌讳的是见事不管不问，对业主冷冷冰冰。
    沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心里状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程，没有业主喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼，心不在焉。
    2.与业主沟通有设想
    保安员要能够发现自己在哪些方面村在不足，从而确定在哪些方面重点改进，比如，沟通灵活性差则需要进行沟通训练，忽略了向业主的问候则需要找时间补上，沟通主动性不够则需要积极主动的与业主沟通等
    3.注意肢体语言
    肢体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此理解肢体语言是理解业主的一个重要途径。从他人的目光，表情身体运动与姿势以及彼此之间的空间距离中，我们都能够感知到业主的心里状态。了解了业主的喜怒哀乐，就能够有的放矢地调整我们的交往行为。
    保安员要学会站在别人的角度考虑问题，学会培养自己的观察能力，对任何事物都不要简单下结论。
    4.改掉不良习惯
    在与业主谈话时，有的保安常有梳理头发，打响指等习惯，有的人还有掏耳朵等小动作，这些都会给业主留下不好的印象，有时会让人觉得很不礼貌。同时，这些无意义的肢体语言会分散业主的注意力，影响沟通的效果。
    保安与业主的接触是最多的，充分了解业主的各种习惯和特性对工作十分有益。具备紧急实践的处理能力有时比简单的对话沟通更重要哈，他是最有效最简练的沟通体现，保安员必须增加这方面技能的训练。
七，物业管理沟通礼仪培训：接待业主来访
 接待业主来访是物业管理的一项主要工作，在接待过程当中，不仅为业主二排忧解难，也通过沟通及时了解业主的需求，并根据大量的业主需求信息调整或正佳服务内容方式，进一步提高和完善物业管理的服务质量，为业主创造更加方便，舒适的生活环境。
    1.基本技巧和礼仪
    在每天工作开始之前，负责接待的工作人员应该将客户来访登记本准备好，随时准备接待业主的来访，做好记录工作，避免在业主到访后再翻找登记本而给业主留下不好印象。
    当业主来访时，负责接待的工作人员必须立即放下手上的工作迎接业主，如接待人员正在处理紧急事务或不在现场，则其他的工作人员应该主动承担起接待工作，做到业主来到后第一时间内即有人接待，避免让业主有被冷落的感受而影响到情绪，继而影响到双方的沟通效果。
    工作人员应尽量避免因本方愿意而中断与业主的沟通，如有紧急事务须立刻亲自处理等特殊状况，则应礼貌的向业主道歉，并请其他工作人员继续接待业主，同时还应简单地将已了解的业主来访情况向接替工作的同事进行说明，此外还应注意用自己的通讯工具应调到无声状态，必须接听时，也应先得到业主的应予并尽量缩短通话时间。
    2.接待维修来访
    2.1做好详细准确的记录
    2.2区分维修内容的轻重缓急
    2.3区分无偿维修与有偿维修
    2.4电话申报维修
    当今社会是一个充满挑战与竞争的社会，俗话说七分本事三分机遇，在竞争中，谁把握住了机会，谁就把握住了命运的主动权，机遇稍纵即逝，能否猪猪机遇，对每一个渴求在事业上有所建树的人来说都是至关重要的，而机遇的获得在很大成俗上是通过有效沟通来实现的。注定沟通是事业成功的重要因素之一。
    与业主良好的沟通是一种理想的境界。如果让业主接受那你很关键，它需要你的用心和努力，其中，创造良好的沟通氛围非常重要，他是接近业主最佳的捷径，作为物业管理的基层服务人员，要理解沟通技巧的关键点，要学习并予以应用才会化为自己的血肉，化为自己的本领
    五分钟规律：所谓五分钟规律，是指沟通的最初的五分钟在任何场合中都是极其重要的，要给业主良好的感觉与音响，无论是电话还是业主面对面的接触，成败的关键在于最初的五分钟，在这五分钟内，一要微笑，保持微笑不仅能激发温馨的感觉，还可以化解疑惑，这是建立良好沟通最简单而有效的方法。二是视线接触，眼睛直视业主，能表现出真诚与关注，可以让业主心神平静，有安全感。三是倾听，做良好的听众聆听业主的叙述，有助于化解误会，还可以掌握部分信息有助沟通。四是热情表露，对较熟悉的同性业主可适度地身体接触，六是自信，眼 声 气 肢体的充分展示是充满自信的表现，这会先入为主的印象给人振奋，七是准备充分，对要见面沟通的业主在思想上须进入充分准备，尽可能了解对方，既泰然自若又信心十足
八，物业管理沟通礼仪培训：沟通的一般技巧
 1.沟通环境和氛围的营造
    或许会有人说，难道还有人不会沟通吗？在现实生活中确实有人很善于沟通，而有的人却处于无人可谈，无话可谈的难堪境地。那么，在沟通前应该注意哪些细节呢？
    营造一个沟通的氛围必须考虑诸多因素，如沟通地点的选择环境的布置，双方各自的形象等。物业管理人员尤其需要注意形象，态度，语言等方面。
    1.1选择一个合适的谈话地点
    沟通的地点的选择比较灵活，可以是社区物业服务中心，会议室，也可以是业主家里，小区幽静之处等，这需要根据沟通对象的兴趣和爱好以及习惯方式而确定。一般情况下，每次沟通可以根据需要交换一次或几次谈话的地点，当然额，前提是尊重对方的意愿。
    1.2不止一个优雅和舒适的沟通环境
    沟通环境可以按照业主的需求进行布置，环境布置的风格没有严格的界限，一般来说，谈话的场所要宽敞，明亮和舒适。环境科学而已布置得很雅典，安静，也可以布置的富丽堂皇。但无论怎么布置，一定要讲究整齐洁净，使双方容易放松，从而在愉悦的氛围中进行交流和沟通。
    1.3物业管理人员要讲究仪表
    举止大方，谈吐风趣自如，接人待物自然热情，这样的人非常受人欢迎，初次见面时，你的热情和诚意最容易垃圾与业主的心里距离。所以见面时具备必要的礼节和热诚，有助于营造良好的氛围，如果沟通时不苟言笑，一副拒人千里之外的冷漠面孔，则很容易破坏双方的沟通氛围，物业管理人员要做到态度友好，热情接待，一见面就主动与业主握手致以有好的问候，并端茶倒水热情的接待业主，这会为双方的进一步沟通奠定良好基础。
    1.4选择寒暄等方式为开场白
    正式谈话主题之前先谈一些轻松的话题，有助于调节双方紧绷的神经，适度的放松有助于双方在沟通中更好的发挥，而过度的紧张和压力则容易使人出现失误。
    1.5选择合适的话题
    与业主交谈时，通常是由物业服务中心人员选择一个话题，双方围绕这一话题各抒己见，然后转向另一个话题
    1.6沟通时要紧紧围绕主题
    沟通进入主题以后，就要紧紧围绕主题展开，切莫离题万里还在目中无人地谈笑风生。必要时可以看一下自己事先拟就的沟通准备纪要，或者安斯业主不要太离题了。
    1.7对于不同的业主采取不同的沟通方式
    由于沟通的内容，目的，业主的不同，沟通氛围也不尽相同。此外，跟女士沟通与跟男士沟通的气氛也有很大的差别，物业管理人员应该根据不同的情况灵活应变，达到协调气氛的目的。
    1.8遵守顺序交谈
    1.9注意听别人的谈话
    根据业主前面讲的话修订我们自己说什么，我们的话又影响到双方后面要说的话。因此认真仔细地听业主讲话就显得十分重要。只有听懂了业主的话我们才科恩给你有效地作出反应。只有注意听，才可能准确地判断业主是否谈完。才能及时地接过话题。
    1.10与人为善是气氛的催化剂
    与人为善有利于营造轻松愉悦，心情舒畅的环境和良好的沟通氛围，能够消除业主的戒备心理，使自己的意见和看法为业主所接受，只要平时注意时间和积累，不断提高自身的协调能力和公关能力，就能体会与业主成功相处和交往的乐趣。从而感受到与人沟通也是一件十分惬意的事。