一、什么叫礼仪？医院服务礼仪的作用
服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。礼节是礼仪的表现形式，没有内在的、发自心底的、自愿的，只是刻板的符合某种规定或形式的要求，也不是真正符合礼仪的行为。
医务服务：医院的工作人员借助于医院的有形的设施设备为满足病人各种需求为他们做有意义的事从而使他们在身体上、精神上感到舒适，就是说让服务人员赢得客户的理解、好感和信任等。
二、服务礼仪的体现
包括职业自律（工作自律）、仪容自律、着装自律，具体体现在我们的一言一行中，如站、立、行走、手势、眼神、微笑、语言，以及平时陪同引导、上下楼梯、开关门等等。
三、医院优质服务体系的建设
1、医院的顾客群：
医院的服务对象是：患者
医院的顾客群包括：○1病人；○2病人家属；○3同事；○4朋友
2、服务三件宝：
硬件：包括环境、设备
软件：技术、流程
心件：心灵沟通。病人，病人，就是不仅要关注“病”，还要关注“人”
3、顾客的分类：
○1忠诚的顾客——推荐顾客（传道者）
○2满意顾客——回头顾客（准传道者）
○3不满意顾客——提出抱怨（抱怨者）
○4因难顾客——怒气爆发（恐怖的分子）
○5纠纷顾客——打官司或医闹
医院的利润来自忠诚的顾客，导致医闹的原因是由不满的因难顾客演变而来。
4、顾客到底需要什么
公共服务    医院是皇帝    病人是皇帝
病人对好医院的理解：
○1尊重病人；○2提供资讯；○3方便病人；○4一贯的优质服务
顾客到底需要什么？
看好病
优质服务对病人而言是锦上添花，是对我们管理不足进行补救。
病人的记性是差的，记住的是最差的。好比十个馒头和一个拳头
5、对优质服务服务的认识
优质服务意味着顾客永远是对的。比如海尔、沃尔玛公司的理念
如果患者错了怎么办？首先要想一下患者是不是我们重要的人。